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云呼叫中心系统与客户关系管理系统（CRM）的集成应用

原创

2023/04/18 17:27:40

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的管理体系，将企业所有的业务活动整合在一起，形成一个有机整体，使企业能更好地了解、洞察、把握客户，并能在此基础上与客户建立长期稳定的关系。CRM是一个涵盖企业所有运营环节的信息管理系统，包括与客户、销售和市场等相关的信息和数据。

云呼叫中心系统与客户关系管理系统

呼叫中心与 CRM在很多方面有着相似之处：都是提供客户服务，为客户提供便利和解决问题的手段;都是以市场营销为导向，重视以用户为中心。

统一的管理界面

呼叫中心的日常管理和运营都是通过一个界面来完成的，该界面为工作人员提供了统一的处理流程。当有客户拨打座席电话，在统一的服务窗口上就可以看到对应的电话号码，并直接接通。对不在现场的坐席人员，可以通过统一管理界面，直接了解坐席人员的工作状态。

客户服务过程中会涉及到多个部门，如呼叫中心、外呼系统、客户服务平台、销售管理系统等等，这些部门之间存在着信息沟通问题。如果信息沟通不畅，将会使整个流程变得混乱不堪。云呼叫中心系统提供了强大的集成界面，统一了整个流程，各部门可以在统一的界面上进行处理：

1、将客户来电和留言信息分别录入到系统中，并通过自定义呼叫模式将其分配给坐席人员;

2、针对不同情况实现相应的外呼功能;

3、在“客户服务”模块下设置“外呼”功能，客户来电后直接呼叫坐席;

4、根据客户不同的状态和需要实现“转人工”处理。各个部门可以在统一的管理界面下实现业务流程审批，整个流程中都会有相关人员处理。

强大的外呼功能

呼叫中心和 CRM都提供外呼功能，但呼叫中心的外呼功能比较单一，一般是随机呼叫客户，也就是我们通常说的“呼死你”; CRM则提供了强大的外呼功能，可以通过 CRM客户管理系统向外拨打电话。

呼叫中心一般都支持外显虚拟手机号，外显的号码与企业电话号码完全一致，外显内容不会被客户看到; CRM则通过 CRM客户管理系统向外拨打电话，显示客户的真实手机号。

外呼功能的优势在于：1、方便快捷;2、节省大量电销成本;3、提高客户服务质量。CRM与呼叫中心集成后，可实现呼叫中心和 CRM数据的双向同步，对企业各部门工作业绩进行全面评价。对企业销售人员的业绩也可通过该系统进行统计分析。

云呼叫中心系统与客户关系管理系统

统一的客户服务入口

客户服务是一个完整的体系，其中包含有咨询、受理、处理、回访等，这些环节都是通过电话来完成。但要实现全方位的客户服务，则需要有统一的客户服务入口，如呼叫中心。如果呼叫中心独立运营，那将会出现很多问题，比如：

1.数据无法共享和整合，产生数据孤岛和信息孤岛

2.客服人员需要学习很多新的业务知识、操作流程和语言技能，使得工作效率低下

3.当用户发生问题时需要呼叫中心进行人工转接处理时，需要大量的人工转接入口

4.当客户向客服提出疑问时，客服人员需将用户转接到相关人员处处理，形成了不必要的重复工作

5.在呼叫中心发生故障或者下班时客户无法咨询服务

高效的客户服务过程管理

呼叫中心的运营效率、服务质量直接关系到企业的业务发展和市场竞争能力。

一个高效的客户服务过程管理，不但能够提高客户满意度，提高客户的忠诚度，还能够在一定程度上为企业降低成本，减少风险。

一个高效的客户服务过程管理，应该从以下几个方面着手：

1、加强客服中心与外部机构的联系沟通;

2、对客户来电进行快速分类和跟进;

3、自动分配呼叫优先权;

4、根据优先级和满意度反馈进行投诉处理。

通过 CRM系统与呼叫中心系统的集成应用，可以使企业对客户服务流程进行统一管理，全面掌控企业经营情况，帮助企业实现以市场为导向的经营战略和高效的服务过程管理。从坐席到客户生命周期，全面展示客户信息及服务记录，通过实时更新动态数据展示实时的变化情况，实现了企业管理需求与先进技术的完美融合。

良好的客户资源整合能力

呼叫中心的出现就是为了改善客户服务，呼叫中心系统的最大优势在于，它将企业内部、企业与客户之间以及企业与外部相关部门间的沟通及资源整合进行了有效地管理，提高了资源配置的效率，为客户提供更为优质高效的服务。

客户资源整合能力主要表现在三个方面：

1、提高客户满意度：对客户投诉、抱怨及时响应，及时处理。

2、提高员工工作效率：集中管理销售团队的工作计划，优化人员分配，避免推诿扯皮现象。

3、降低运营成本：可以实现 CRM系统中的数据分析与管理，根据需要及时对客服人员进行培训。

如果将 CRM和呼叫中心系统集成在一起，不仅可以使企业更好地了解客户、把握市场及掌握服务标准，而且还可以带来以下好处：

强大的统计分析功能

呼叫中心与 CRM系统都可以提供强大的统计分析功能，但如果要做到这一点，云呼叫中心系统必须与 CRM系统进行集成应用。传统的呼叫中心系统提供的统计分析功能并不能满足企业的需要，往往难以满足企业的业务需求。呼叫中心与 CRM系统集成应用之后，云呼叫中心系统会将用户在呼叫中心所产生的所有数据都及时汇总到 CRM系统中，这样企业就可以对客户的各方面信息进行统计分析，为企业决策提供依据。同时，云呼叫中心系统与 CRM集成应用之后，还可以对所有的呼叫记录进行自动分析，比如对同一客户进行多次咨询，通过分析这些数据就可以了解该客户是否有其他方面的需求以及需要什么样的帮助等等。

丰富的业务应用

呼叫中心的业务应用主要包括：客户服务、呼叫转移、电话营销、客户关系管理、市场营销。CRM的业务应用主要包括：销售管理、客户信息管理、知识管理。呼叫中心和 CRM均是为了满足客户服务、电话销售等的需求而设计的，两者都要进行系统整合，实现一体化管理。

而云呼叫中心系统，为企业提供了统一的接入平台和管理平台，利用云技术使呼叫中心与客户关系管理(CRM)实现无缝连接，使企业有了强大的呼叫中心集成能力。云呼叫中心系统不仅能够为企业提供标准的语音座席和在线客服系统，还可以借助整合的 CRM系统进行业务运营管理、市场营销、客户服务等多方面的应用。

采用云呼叫中心系统作为呼叫中心平台，不仅能为企业带来更加强大的运营能力，还能帮助企业更好地管理客户关系，挖掘客户价值。通过与 CRM系统的集成应用，为企业提供统一的用户资源，有助于企业增强对用户行为数据等信息的获取和分析能力，在此基础上针对用户需求进行精准营销。同时还能增强对用户的服务质量，提升客户满意度。

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