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工单管理流程及相关制度

原创

2023/04/14 17:43:21

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单管理是一个以客户为中心的服务管理，能对客户需求提供快速响应和有效解决。通过工单的发起、流转、处理、归档，提高工作效率，降低企业运营成本。在企业中，这是一种常用的客户服务工具。

工单管理流程及相关制度

对于一些大型企业来说，在日常运营中会遇到各种各样的客户服务问题，需要及时处理。但是在日常运营过程中，人工处理时需要大量的人力、物力和时间成本。

同时，在流转过程中涉及到的所有人员的个人信息无法实时共享到公司内部系统中，难以追溯工单处理过程中产生的各种数据。

因此，如何利用好工单管理工具，提高工作效率和业务质量是企业亟需解决的问题。

工单管理流程及相关制度

录入

对于大型企业来说，工单管理需要一个完整的流程。首先，系统管理员可以在系统中创建一个工单，然后分配给各个部门或负责人。每个部门或负责人可以选择分配给不同的成员。管理员创建工单后，可以直接通过手机端发送工单给各个部门或负责人，让他们及时处理客户问题。

对于每个部门或负责人来说，创建一个工单并不难。当收到一个工单时，他们可以在系统中选择处理部门或负责人。然后填写相关的信息和相应的联系方式。每个部门或负责人都有自己的用户管理系统，可以直接添加用户，也可以添加到自己的用户管理系统中。如果有多个部门或负责人，也可以直接添加多个用户和多个部门。

分配

对于一些大型企业来说，客服部门每天需要处理大量的工单，包括内部和外部的。根据企业的实际情况，可以通过内部员工或外部客户反馈来分配。在此过程中，建议使用系统来创建和管理工单。

通过系统创建工单后，可自动分配给不同部门、不同职位的员工。当客户在公司内部发起工单时，将由客服人员根据流程进行处理。当客户在外部渠道发起工单时，可以由渠道或相关负责人发起工单并分配给不同的员工处理。对于一些复杂的业务场景，如产品使用问题、发票申请、申请退款等，可以通过系统进行任务分配，提高工作效率和服务质量。

审核

1.在审核过程中，必须认真审核工单信息是否正确，并对工单进行合理分类，确保所有均为有效。

2.审核完成后，系统会自动记录并汇总处理结果。

3.将未处理的工单转入下一个环节，已处理的将自动转入下一个环节，并在系统中更新状态。对于未解决的工单，可以通过系统将其转发给相关部门或人员。

处理

1.对于客户的咨询问题，我们需要及时记录并在系统中提交工单，由指定的人员负责处理。

2.如果工单是由企业员工发起的，需要及时向上级报告，并在规定时间内回复。如果是客户发起的，可以直接向客户提出问题，避免矛盾。

3.在处理过程中，要及时记录相关人员的个人信息、工单信息和问题描述。

4.工单处理结束后，可以根据情况选择自动归档或手动归档。

5.对每个工单进行归档和跟踪。

归档

为了提高客户满意度，客服人员可以将客户服务问题及时记录在系统中，以便将来查询和分析。当客户在使用产品时遇到问题，可以通过系统提交工单，并由专业的客服人员进行处理。