原创
2023/03/27 16:32:45
来源：天润融通
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本文摘要
随着网络的普及和智能手机的发展，越来越多的人都习惯于在网上找客服解决问题。但传统的在线客服系统功能相对单一，没有满足企业在提升服务质量、降低人工成本、提升客户满意度等方面的需求,无法实现对客户数据进行统计分析、挖掘潜在客户、为企业提供更多服务等。
随着网络的普及和智能手机的发展，越来越多的人都习惯于在网上找客服解决问题。但传统的在线客服系统功能相对单一，没有满足企业在提升服务质量、降低人工成本、提升客户满意度等方面的需求,无法实现对客户数据进行统计分析、挖掘潜在客户、为企业提供更多服务等。
是否有一个系统可以将企业其他系统对接，形成一个完整的客户服务系统?答案是肯定的，网站第三方在线客服系统，功能丰富，为企业打造高质量客户体验。
工单管理
工单管理功能是客服系统的核心功能，它可以对客服工作进行分配、协调和跟踪，从而提高客户服务质量。
1.工单分配是指将一个客服接待的客户请求分派到不同座席中。由于不同座席在不同的时间段只能接待不同的客户请求，因此工单分配是一个复杂而繁琐的过程，需要很长时间来处理。网站第三方在线客服系统可以通过设置分配规则，根据不同的时间和情况给坐席分配不同的工单。
2.工单协调是指在遇到问题需要客户协助解决时，将多个客户请求合并成一个工单。
访客管理
通过访客管理可以有效提升客服与访客之间的互动，实现企业与客户的高效沟通。
例如：
1、访客进入系统后，会自动根据访客来源、访问页面等信息进行客户分流，并在后台创建对应的客户标签。可以根据访客的标签，来对其进行有效的筛选和管理，从而提升接待效率。
2、访客如果在企业网站中留下了联系方式，可以根据系统提供的联系方式与客户进行互动，了解客户对产品或服务的意见和建议等，同时可以将与访客之间的对话内容实时保存至系统后台。这样有利于快速发现客户对产品或服务存在的问题，及时进行跟进处理。
知识库管理
随着企业产品和服务的升级，知识库功能也要随之升级，不仅要将客户常用的问题汇总出来，还要能对客户提出的问题进行分类，方便日后查询。同时，知识库的内容也需要不断更新。如果企业的客服系统和知识库不能做到同步更新，就无法实现对客户提出的问题进行快速准确回复。
消息管理
将收到的客户信息进行统一的管理，客户可以通过系统查看企业的所有消息，如：新闻、公告、通知等，客服人员在回复客户消息时也可根据系统提示，选择回复用户最常问的问题或企业相关通知，提高工作效率。
报表管理
1、实时监控：当客服人员工作超时，系统会自动报警。
2、智能分析：对用户进行分类，对不同类型的用户，采用不同的服务策略，如针对活跃度高的用户，发送一些个性化信息，提高转化率;对于不活跃的用户，则减少发送信息等。
3、智能分析：通过对客户来源和访问网站行为的分析，生成数据报告，帮助企业制定有效的客户服务策略。
4、客服管理：智能提醒客服人员及时回复消息;客户访问记录自动形成报表;用户跟踪与分析，为企业提供更多有效信息。
5、统计报表：统计分析各渠道客服人员的工作量、转化率和成本。
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