原创
2023/03/14 10:46:56
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统和呼叫中心系统是两个不同的系统。智能客服是一个新的行业，很多人对此不了解，其实它和呼叫中心是相互独立的两个系统。呼叫中心主要为企业提供服务，智能客服则是通过 AI来完成的，主要是辅助客服。
智能客服系统和呼叫中心系统是两个不同的系统。智能客服是一个新的行业，很多人对此不了解，其实它和呼叫中心是相互独立的两个系统。呼叫中心主要为企业提供服务，智能客服则是通过 AI来完成的，主要是辅助客服。
呼叫中心提供了一个电话呼叫的功能，而智能客服则是通过语音合成、自然语言处理、语义理解等技术来完成服务。两者之间在功能上并没有太大区别，只不过前者使用了语音合成技术，后者使用了自然语言处理技术。但两者也有一定的区别：一个是通过人工进行服务，另一个是通过 AI来提供服务。
自动录音
智能客服系统在对接呼叫中心的时候，可以实现自动录音。当客户在使用智能客服系统的时候，智能客服系统会自动把客户说的话转录成音频，然后存储起来。等到后期有需要的时候，就可以直接调取。
用户在使用智能客服系统的时候，只需要登录系统，就能实现语音对话了。是不是很方便呢?
自动分类
1、机器人在用户提交信息后，会自动对用户进行分类，比如将用户分为：新客户、回访客户等。根据不同的分类，系统可以为用户提供不同的服务。
2、客服人员通过系统后台可以将所有的客户进行统一管理，对客户进行统一分类，对所有的电话进行统一接听。
自动转人工
智能客服对接呼叫中心最关键的一点就是要做到“自动转人工”，而这就需要系统有很强的语音识别能力，在用户接通之后，系统可以进行自动分任务，也就是将用户呼叫分配给合适的人工客服进行服务。
通过这一点我们可以看出智能客服和呼叫中心存在一定区别：智能客服主要是辅助客服，帮助人工客服解决用户问题;而呼叫中心则是专门为企业提供服务的，主要是给企业解决问题。
智能客服与呼叫中心在未来肯定会有更多的发展与融合，越来越多的企业会选择将两者结合起来使用。比如现在很多企业都会选择将智能客服与呼叫中心结合在一起使用。
智能客服
智能客服主要包括人工客服、智能机器人和智能外呼三种模式。智能客服与人工客服相比，主要有以下优势：
1.减少人力成本，提高客服效率。
2.提高用户体验，增加用户粘性。
3.及时沟通，主动解决问题，降低投诉率。
4.对产品知识进行分类和整理，及时更新客户信息。
5.随时记录客户信息，为企业积累大量数据资料。
6.根据行业特性，提供专业的服务内容。
7.支持多种通讯方式的接入，如电话、 QQ、微信等。
话务统计
话务统计是智能客服系统的核心功能之一。当客服人员在线时，系统会自动生成话务数据报表，支持 PC端和手机端实时查看。当客服人员离开时，系统会自动生成报表，方便查询通话情况以及分析客服人员的工作情况。
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