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线上客服会被智能客服取代吗?总结两者优缺点与建议

原创

2022/12/13 10:40:48

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

时代在进步，科技的发展也是表现方式之一，其中它更直观地表现在一些设备以及软件的智能化基础上。那么线上客服会被智能客服取代吗?如今大中小型企业都会投入客服部门，至于智能能否替代人工，接下来的分析会让企业看清事实。

线上客服会被智能客服取代吗配图1

人工客服的优缺点

线上客服也就是人工客服，它具备什么样的优缺点?实际上这些也是众多企业在长时间试用之后所得出的结论，其中有些会推动企业的发展，而有些则会为企业带来较大的压力。

其优点主要表现在线上客服会更有“人情味”，也就是感性，在面对用户的提问时，可以站在用户的角度解决问题，它所思考的范围更加灵活。它能使得用户的满意度更高，从而提升企业形象以及效益。

可缺点也表现在资金投入压力过大中，无论几线城市，客服的人均工资在3000元以上，企业会根据自身的发展情况来确定座席的数量，这是一笔较大的支出。对于有资金困扰的企业来说，这样的投入会成为负担。

线上客服会被智能客服取代吗配图2

智能客服的优缺点

如今很多企业都投入了智能客服，包括各个行业的企业都会选择这样一个更加智能的系统来完成操作。它的优点在于可以实现夜间服务的需求，同时服务的效率也比较高，它的工作原理是根据知识库进行回复的匹配，同时资金压力比较小。

可智能客服同时也存在一些问题，例如无法实现更多的操作，在知识库之外的信息无法处理，所以只能对接给人工客服，它并不是全能的存在，同样也存在一些问题。

智能+人工协作

简单来说，智能客服无法取代人工客服，企业想要获得更好的服务效率，可以选择两者结合，这也是如今众多企业所选择的形式。市面上有些适合的厂商可以提供更好的在线服务系统，用户体验感提升，企业效率也会有所增加。

无论是未来的趋势还是科技的发展，各领域的企业都在为自身去思考一些方案。从当前的发展以及市场角度来看，选择适合的系统来完成更贴合的服务，在避免较多资金投入的同时，也能带来超出预期的效果，这才是正解!

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