原创
2022/08/26 16:04:49
来源：天润融通
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本文摘要
客户呼叫中心系统主要由电话、语音、座席管理、数据分析等功能组成，它并不仅仅只给企业客服部门打电话用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD系统，CTI服务器，座席(包括电脑，打电话用的耳机，电话机)，另外还有电话管理CRM系统，IVR语音导航设置，数据库等一系列集成功能，本文具体来看看分别有什么作用
客户呼叫中心系统主要由电话、语音、座席管理、数据分析等功能组成，它并不仅仅只给企业客服部门打电话用，一般呼叫中心搭建方案包括ACD系统，CTI服务器，座席(包括电脑，打电话用的耳机，电话机)，另外还有电话管理CRM系统，IVR语音导航设置，数据库等一系列集成功能，本文具体来看看分别有什么作用。
前端系统
前端通信系统负责接入电话、图片、传真等信息请求，分配到不同语音或者响应设备上。
ADC智能分配系统
智能呼叫分配系统的主要功能是将客户呼叫分配到相应的座位上，即实现排队等待和呼叫分配功能。目前呼叫中心系统一般具有智能呼叫分配功能。呼叫中心系统具有软硬件模块功能，可根据不同客户的需求分配给相应的操作员。
一般来说，如果没有分配给相应的客户服务人员，可以实现在线留言或继续排队。系统还可以根据客户级别进行细分，如VIP等级客户可以享受特殊的渠道，以高客户体验。排队期间还可以收到排队信息提示，确保所有客户都能享受到及时周到的智能呼叫分配。
3、计算机与呼叫系统连接
计算机与电话呼叫系统的连接也是呼叫中心系统的重要组成部分。其功能是及时将电话通信过程中的有效信息输入计算机系统，实现客户信息的提取.留存.呼叫和其他功能。客户呼叫时，计算机通过客户呼叫号码准确比较信息数据库中的信息，匹配后提取供客户服务人员参考，实现电话的综合管理和监控。这个过程通常包括电话服务.安全数据和语音和数据同步传输.实现数据转移等功能。
4、人工座席
座席其实就是客服人员加上必用设备如：电脑，办公系统，电话机，通过呼叫中心座席助手，再以电话程序实现完整业务流程，为客户提供相关服务。
5.IVR自动导航系统
IVR自动导航系统，就是用户拨打电话时，可根据预设语音导航路径，输入相关请求触发回复，成为客服人员有更多时间的辅助工具，节省大量人力物力，提高客服部门服务质量与效率。
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