原创
2022/03/25 18:24:20
来源：天润融通
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本文摘要
信息化通常是一个长期的、渐进的过程。客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将供水企业的综合实力提升到一个新的高度
云呼叫中心系统方案是近年来兴起的云呼叫中心模式，已在许多行业和领域得到推广和应用。然而，许多企业仍然不知道云呼叫中心的优势，也不知道它是否适合使用云呼叫中心。
云呼叫中心是什么?
随着云呼叫中心市场份额的不断提高，其技术本身也在经历各种更新和替代。云呼叫中心是第六代也是最新一代的云呼叫中心——基于CTI，即计算机电话集成技术和云计算技术，在云中安装服务器，帮助企业集成传统电话、移动电话、在线客户服务、电子邮件、短信等常见的通信方式。随着2B领域云计算服务的兴起，云呼叫中心模式的市场份额也在迅速提高。
云呼叫中心的优势。
在《云呼叫中心与传统云呼叫中心的区别》一文中，我们详细讨论了云呼叫中心与传统云呼叫中心的区别。综上所述，云呼叫中心作为最新一代云呼叫中心，主要有以下三个优点:
(一)使用方便，成本低。
云呼叫中心基于云计算的核心产品形式——SaaS(软件即服务)，用户不需要投入使用服务的建设成本，只需要根据使用量为服务付费即可。也就是说，客户不需要购买使用云呼叫中心的设备、开发软件和操作维护，只需按需购买服务。这种按量收费的SaaS模式对服务提供商和用户来说都很低。
(二)多渠道。
云呼叫中心可以统一管理企业的各种联系渠道。具体来说，云呼叫中心一般提供开放的API接口，帮助企业连接集成第三方CRM、ERP等系统，存储和统计分析通信数据，整合异地分支机构的管理。
因此，企业可以建立自己的运营信息全景平台，为运营决策提供全面的数据支持。企业经理可以通过客户登录管理平台实时获取客户满意度、员工KPI报告、媒体效果统计等运营数据，简化企业管理流程，降低管理成本。
(三)多平台。
多平台是微软提出的未来云计算模式：云+端。该模式具体表现为：一方面，云呼叫中心的基本服务器建在云中，用户可以随时使用;另一方面，用户可以通过PC、Web、移动终端(Android、iOS)等多种终端设备访问云数据。特别是移动终端的访问使企业内部的移动办公成为可能。
什么企业适合云呼叫中心?
一般来说，传统的云呼叫中心主要是硬交换技术，对硬件的需求很高。这种基于硬交换的部署方法在稳定性、安全性、通话音质等方面具有明显的优势，但早期一次性投资成本高，部署麻烦，因此传统的云呼叫中心只适合个性化需求，对企业或机构的系统稳定性要求较高，如政府企业事业单位或大型上市公司等。
另一方面，云呼叫中心采用软交换技术，大部分使用免费开源软件，对硬件的需求相对较低。云呼叫中心最大的优点是开放简单，便宜，非常适合预算低的初创公司和中心企业。由于云呼叫中心的灵活部署，即使是传统上不适合云呼叫中心的企业(如全国各地的商店类型企业)也可以使用。
云呼叫中心作为一种全新的现代服务模式，可以充分利用现有的通信手段和计算机技术，吸引了越来越多的关注。随着全球商业竞争的日益激烈，企业将云呼叫中心视为在竞争中取胜的法宝。
在云呼叫中心的帮助下，供水企业可以通过电话、手机、传真、传真、短信、特殊网络浏览、电子邮件、网络电话、即时通讯工具，为客户提供快速、准确的咨询信息和业务验收和投诉服务，通过智能呼叫分配、计算机电话集成、自动响应系统和经验丰富的手动座位，最大限度地提高客户满意度，也使企业与客户关系更加密切，是提高企业竞争力的重要手段。
系统支持客户自助服务和人工服务。客户自助服务也可分为点对点交互式自助服务和批量主动通知服务。
客服热线流程图。
系统的功能分为呼叫处理、业务与应用、监控与管理、统计与分析等部分：
呼叫处理：
实现电话接入、响应、转移、会议、监控、强制插入、强制拆卸等路线控制功能。该系统还支持IVR/IFR和短信，并自动回复电子邮件。所有路线控制都是基于虚拟会话、客户信息自动识别和呼叫分配的智能路线功能，为客户提供极其人性化和自动化的服务。
业务及应用：
借助本系统开展咨询、投诉、查询、自助服务等具体业务;并支持支付提醒、欠款催缴、电话拨号等主动服务。
系统支持的业务类型包括与用水公司日常相关的各种业务，如安装、维修、投诉、建议、查询、咨询、信息订阅等。
监控与管理：
主要实现座椅状态、服务质量和云呼叫中心运行的监控和管理;这些功能主要用于监控、统计和设置系统运行状态、座椅工作、服务质量、系统运行状态。
统计分析：
系统可以根据运行和监督的业务记录进行系统分析，自动生成各种运行数据的汇总信息，并根据不同的统计周期、不同的统计项目、不同的统计指标形成电话报表、客户代表报表、IVR报表、业务处理报表、故障维修/应急维修报表、报告投诉报表等类型，为服务质量评估、服务期限评估、客户满意度评估和运营状况分析提供依据。
云呼叫中心系统解决方案具有以下优点：
一系列服务和交钥匙工程。
基于稳定的系统结构，系统可以获得一套完整的交钥匙服务服务，包括：呼叫接入、线路、交换设备、网络、应用、运行维护等，大大降低客户的系统建设成本和运行维护成本。
相关产品系列成熟稳定。
天润融通云呼叫中心在产品核心模块的基础上，采用灵活的插件，满足不同行业和特点的需求。产品成熟，上线周期短，可选方案多样。任何行业和规模的客户都可以找到适合自己的产品组合。
丰富的行业经验。
天润融通多年来一直致力于公共事业信息化建设的行业经验积累，聚集了行业经验丰富的合作伙伴，确保提供最符合用户行业应用需求的产品。
专业、高素质的实施团队。
公司通过ISO的工程管理方法，聚集了专家级通信、网络、软件、综合高级人才和相关行业业务专家，充分保证用户获得最专业的服务。
系统建成后的收入：
大大提高供水企业的服务质量。
1)客户可随时通过电话与供水企业员工沟通，大大缩短了供水企业与客户的距离;
2)它可以为供水企业提供多种与用户沟通的方式，方便用户。系统支持与用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3)系统提供完善的用户信息记录，只需输入用户身份识别号(ID号)即可调出所有用户记录，为用户提供最准确的诊断。
4)系统提供用户电话号码的识别功能。这种人性化的服务使用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户感到友好。
为供水企业创造和提升品牌优势。
目前，大多数供水企业只能通过提高供水企业服务人员的质量和传统的供水企业服务窗口来提高服务形象。客户服务中心的建设为供水企业提供了电子服务窗口(电话、互联网等)，有效地创造了供水企业的品牌效应。
提高信息化水平。
信息化通常是一个长期的、渐进的过程。客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将供水企业的综合实力提升到一个新的高度。
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