原创
2024/07/04 11:56:26
来源：天润融通
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本文摘要
对于企业来讲，客户在不同触点的每一次互动体验，都成为塑造品牌声誉的“Aha时刻”，但同时，随着社会的发展的加速，客户的需求也在日新月异，给企业带来挑战，如何利用AI服务客户，提高满意度？来看看世界顶尖企业是怎么用的
如今，客户体验越来越成为影响客户决策的核心要素。
对于企业来讲，客户在不同触点的每一次互动体验，都成为塑造品牌声誉的“Aha时刻”。但同时，随着社会的发展的加速，客户的需求也在日新月异，给企业带来挑战。
因此，为适应这一趋势，如今的企业必须借助数字化转型来紧跟消费者步伐，深入洞察客户的期望及其体验旅程。
要实现这个目标，企业首先需要依托客户数据平台，打造一个无缝衔接的全渠道服务体系;其次要通过精准定制等策略满足消费者的独特需求，并确保这些策略能够被有效且广泛地执行。
这个过程中，大模型和人工智能技术正成为推动企业达成目标的关键驱动力。
数据和实践案例已经证明，将人工智能整合到企业的客户体验战略中，能够显著提升企业在推动客户成功、增强客户满意度、优化运营效率和精细成本控制等方面的竞争优势。
01 AI，客户服务新动能
知名战略咨询公司Aberdeen在今年年初发布的一项名为《利用人工智能创造更真实的客户体验》的研究显示，客户体验在企业应用AI技术Top5的场景中排名第一。
除此之外，积极采用人工智能的企业在提升员工互动率、客户服务效率及客户体验等方面都优势明显。使用人工智能的企业在客户满意度方面实现了3倍同比增长(16.9%对5.7%)，在不牺牲服务质量的前提下大大提高了效率。
Aberdeen的另一项基于全球 584 家企业的调查显示，在 CX 中使用 AI 的企业或组织在多个关键领域内都具备显著优势。
通过应用 AI ，企业能够精准优化客户互动，确保信息传递的一致性，高效整合客户数据，并实时洞察客户旅程的每个环节。这些举措将极大提升企业客户体验的质量和深度。
Liberty London 是一家标志性的英国高端百货公司，其主要通过电话、聊天、电子邮件等为客户提供服务。借助 Zendesk AI，Liberty 实现了自动分类工单，并能在合适的时间将其分配给相应的客服人员。
数据显示，Liberty 成功将解决工单的时间减少了11%，客户满意度提升了9%，首次响应速度加快了73%，每年节省21461美元的预算。
02 AI赋能座席人员，为客户服务提效
对于做好客户服务来说，除了在外部为客户提供更好的服务之外，在企业内部提高客服人员的工作效率也同样重要。
根据Aberdeen发布的2023年“CX Leaders’ Agenda ”发现，客服人员需要平均花费12%的工作时间寻找相关信息。以每天工作9小时、每周工作45小时计算，这相当于每周有5小时24分钟要花费在信息搜索上。
因此，在客户服务和客户联络的工作中，为座席人员及时提供相关信息也至关重要。
基于AI技术搭建企业知识库，能够大大提升客服人员的工作效率。
以天润融通与知名食品品牌好丽友的合作为例，天润融通推出基于AI大模型的智能对话机器人、基于大模型的座席辅助产品和企业知识库。
首先，基于大模型智能客服可以更像真人一样和客户进行对话。
即大模型提高了智能客服面对问题的泛化能力，让智能客服能够应对更多问题。帮助人工客服将大部分简单问题精准回复，既提升了客户的满意度，也让人工客服有更多时间、精力去应对沟通专业问题。
其次，基于大模型的座席辅助产品可以在人工客服回答客户问题时，根据客户提出的问题实时生成专业的回答推荐，人工客服对回答推荐进行简单编辑即可完成回复。
最后，天润融通的企业知识库可以将企业内部产品介绍，售后文档，食品相关的生产流程介绍，工艺材料、管理资料等等，全部纳入到企业知识库中。
以企业知识库为基础，将这些知识以数据的方式放进大模型中进行精调，就可以保证大模型在回答相关问题时的专业性和精准度。
借助先进的大模型进行深度学习和细致调整，AI在处理客户咨询时展现出了卓越的专业性和准确性。
客户联络云平台的引入，进一步增强了这一优势。
它可以高效地记录并沉淀了与客户的每一次互动，为知识库的持续优化提供了丰富的数据基础。通过对这些互动数据的深入分析，企业能够更敏锐地捕捉市场动态和客户需求，激发好丽友在产品和服务上的创新，有效满足并引领市场趋势。
03 结语
显而易见，大模型和人工智能技术在企业全面实施客户体验(CX)战略中扮演着日益重要的角色。
它们不仅助力企业将潜在客户转化为忠实拥趸，还在推动一个以数字化为基础、目标清晰且易于用户理解和沟通的商业环境的构建。
人工智能正引发客户服务领域的一场深刻革命，它超越了单纯的效能增强，能够彻底优化企业现有的客户服务流程，并开辟创新服务的全新路径，重新定义客户服务部门的价值和地位。
案例资料出处：
1、Liberty London：https://www.zendesk.com/customer/liberty-london/
2、博西家电：https://www.medallia.com/blog/how-ai-personalization-is-changing-the-customer-experience/
3、Metlife：https://masterofcode.com/blog/generative-ai-for-customer-experience#MetLife_Elevating_Agent_Performance
数据来源：
1、Aberdeen：《Create More Authentic Customer Experiences with AI》
2、Aberdeen：《Helpful AI: The Future of Personalized Customer Experiences》
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