原创
2022/07/13 17:40:42
来源：天润融通
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本文摘要
为了更好地应对订单增长、闪送员数量的增加以及用户更加多元的需求，提高客服服务能力和效率，闪送于2021年7月开始，全面采用了天润融通提供的「全周期客户联络」解决方案。
“又爆单了!!”
这是最近一段时间以来，闪送员们在主流社交媒体上频频发出的动态。
随着近年来“宅经济”、新零售以及互联网规模的持续膨胀，外送、代购等即时配送服务，已经融入人们的日常生活。尤其在近期疫情的影响下，同城即时配送产业更是在2014年的发展高峰之后再度迎来发展转折点。
据《2022年中国即时配送行业趋势研究报告》数据显示，2021年，即时配送服务行业订单规模达279亿单。
荣登「2021年消费互联网独角兽Top30」的闪送，在其发布的《2021年度闪送员数据报告》中也提到，截至2021年底，该平台闪送员的数量已经超过150万人，同比增长50%。
即时配送产业繁荣发展催生服务升级变革
悉数当前最炙手可热的即时配送服务企业，闪送几乎是一个众所周知的品牌。
依托大数据和共享经济为背景，闪送凭借“CtoC、BtoC”模式，在近两年快速完成了面向下沉市场的布局，开启业务扩张的步伐。早在创立之初的前18个月内，闪送的订单量就一直保持着周环比20%以上的增长。
在即时配送产业的欣欣向荣的背后，企业维护运营所需的一系列后台服务系统也正在发生着巨大的变革。
作为即时配送服务行业领先的企业品牌，闪送一直以来非常重视客服团队的建设和管理，从公司创立之初就坚持自建客服的策略。
为了更好地应对订单增长、闪送员数量的增加以及用户更加多元的需求，提高客服服务能力和效率，闪送于2021年7月开始，全面采用了天润融通提供的「全周期客户联络」解决方案。
天润融通与闪送携手，对全周期客户服务的需求进行了充分研究，通过一系列数字化、智能化的技术和相关产品应用，赋能闪送客服能力提升，并形成了行业领先的解决方案，让闪送服务品牌在行业内持续领跑。截至目前，天润融通已经帮助闪送完成了400+座席的上线。
即时配送服务的客户联络如何更进一步?
即时配送服务行业的兴起与繁荣，很大程度上弥补了互联网和新零售时代下传统快递行业的局限性。
而如何在现有客户服务能力的基础上，优化对合作商户和闪送员的服务管理，提升企业客户联络平台整体的服务效率和用户体验，成为新消费时代下新的关键点。
那么，天润融通是在哪些方面充分赋能闪送业务提升的呢?简单来说，可以从以下几个层面概括：
1、整合分散的业务系统，帮助闪送在全行业中率先实现对业务流程的统一监管，大幅提升客户服务品质，强化闪送极致体验服务的品牌形象。
针对闪送面向全国分散的业务场景，天润融通的智能客服平台解决方案率先帮助其实现了对全国分布式座席的统一接入管理。在此基础上，分散在全国各地的信息和客户联络数据能够实时反馈到总部系统中，从而帮助闪送总部实现对其全国范围内客服的服务效率、服务质量实现统一监管。
2、快速提升闪送对客户需求的反馈和联络效率，持续优化客服流程管理，稳固闪送服务能力建设。
为了帮助闪送更好应对当前订单暴涨、商家回访需求骤增等大批量性质的业务场景，天润融通为其定制开发了外呼机器人，以快速响应业务需求，有力支撑闪送大量灵活的业务场景，保障业务快速发展。
与此同时，机器人能力也集成到了闪送的业务系统，通过加密管理确保信息的安全性。
3、通过机器人自助学习，不断优化闪送的客户联络话术，赋能用户体验提升。
在客户联络平台的基础上，天润融通为闪送定制化开发了智能语音对话机器人，帮助闪送员工在与客户建立联络的过程中，精准识别和提炼语音通话过程中的重要信息。通过自主学习能力对当前知识库内的话术进行持续优化并反向输送到实际沟通联络场景中，形成信息提取、持续优化，再反馈应用的闭环流程。
4、以数据为眼优化闪送整体营销策略，精准匹配用户需求，占据主导市场优势。
鉴于闪送平台的合作商户基数庞大，所接收到的客户反馈信息也非常庞杂。为了帮助闪送不断优化在客户联络方面的运营策略，天润融通也为其定制了更加精细化的数据报表功能。
借助这一功能模块，闪送的管理层能够通过系统后台，进行多维度的数据分析，一目了然地对客户联络数据进行实时的分析和监测，并能够以此为依据，制定更为精准的运营策略，提升企业的整体运营效率和用户的使用体验。
写在最后
即时配送服务行业自2008年以来，一直呈现出高速增长的发展模式。近年来供给端的结构性变化与需求端习惯的养成，更是使得线上下单、线下送达模式成为新的生活常态。
未来，即时配送服务行业的发展，会在政策和新消费习惯的养成中一直变革，天润融通也将不断优化和迭代产品功能，持续为闪送及更多服务型企业不断输出新动能。
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