原创
2023/11/07 10:49:01
来源：天润融通
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本文摘要
客服知识库管理是一项重要的工作，也是客服工作的一项重要内容。主要是对客户服务相关的知识、经验、技巧进行收集、整理、分类并提供给客户使用。
企业在日常运营中会面临或多或少问题，不同解决方式给企业带来的结局也大不相同，大家都是在不断试错中前景，不断的试错总结，成为企业宝贵资产，其中客服知识库管理，就是对客服相关知识的总结、沉淀、优化，提炼产品精髓，改善话术，为企业积累宝贵财富。
企业建立一套完善的知识库系统，搜集企业不同部门的经验内容进行整合，并且分类、修改，让其为每一个部门使用。
企业在客服知识库管理上应包括以下几个方面：
内容整理
内容整理包括产品知识、行业知识、服务流程等，可以从以下几个方面获取：
1、通过对沟通结果复盘，数据总结，将营销转化率最高的营销话术总结出来;
2、营销环节经验总结;
3、企业简介、产品介绍、解决方案等内容;
结构整理
结构整理，在全部内容分析、分类的基础上，考虑如何将内容更好的呈现给用户，通过什么方式将信息更好地展示给用户。目前主流的知识库结构有四种，分别是：企业知识库、服务流程、产品、解决方案等。
更新维护
客服部门相关的知识库内容需要定期更新，产品内容，解决方案，案例，高转化话术等内容需要及时补充，要将过时的内容删除或者修改，确保内容时效性和专区恶行，避免在后续客户咨询中闹出笑话。例如疫情之下，针对某些购买行为有一套对应的话术，但现在没有各类限制，话术就需要及时调整更新。
对于更新后转化率高的话术，更新标记，客服部门可以将其分享给市场营销部门，运用到在各个渠道推广时更利于留资获客。
客服部门在知识管理时，切记注重员工之间的沟通和交流。将工作中总结出来的经验或技巧与其他人员分享，这样才能够提升团队的工作效率，形成合力，为企业创造更大价值。
导入与导出
导入与导出主要是针对公司内部员工的知识库，如果员工有需要，可以将知识库内容导出并发送到个人电脑上，进行统一整理和维护。
内部员工在导入时，可以通过外网 IP (例如：192.168.0.0)直接在网站上提交内容，并将此内容发送到系统中。为了方便管理，企业可以在内部员工上传的时候设置一定的权限限制，例如只允许上传文件到数据库中的指定目录中。也可以让员工通过其他的方式将自己已有的内容导出到本地。例如：企业可以将自己已有的内容保存为 JPG格式图片并上传至系统中。
共享
知识库共享主要体现在三个方面：
(1)将知识库与其他部门、其他系统进行共享，如可以与 OA、 ERP、 CRM等进行共享。
(2)将企业内各部门的知识进行共享，如企业产品介绍可以分享给客服部，也可以再次分享给其他部门。
(3)将员工所知的知识分享给其他员工。如员工可以把自己所知道的一些技术和经验分享给其他部门，然后这些内容又被其他人使用，这样让其价值就得到了最大程度发挥。
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