原创
2023/10/26 09:43:56
来源:天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统,是一种为客户提供电话服务的通信技术,它将语音、数据和图像处理技术融为一体,能够让企业进行沟通,解决问题,提供优质的服务。
呼叫中心系统,是一种为客户提供电话服务的通信技术,它将语音、数据和图像处理技术融为一体,能够让企业进行沟通,解决问题,提供优质的服务。在互联网时代,企业越来越多地使用呼叫中心系统来帮助他们处理业务。呼叫中心系统主要包括语音和数据通信功能。语音通信功能是呼叫中心系统中最基本的功能之一。
它包括以下几个方面:
电话接入功能
(1)自动转接:当有用户拨打电话时,自动接通其他用户。
(2)通话录音:系统将自动播放通话录音,可作为用户服务考核的依据。
(3)免提拨号:支持免提拨号功能,该功能使用户在通话过程中无需接听电话,系统将自动将电话转接给相应的话务员。
(4)自动分机:支持多个座席自动分配给不同的座席进行工作,提高工作效率。
(5)录音功能:支持通话录音、话务统计、线索分类等功能,方便企业进行服务质量管理。
电话转接和通话录音
系统可以在拨打电话时自动录音,在通话过程中可以手动录音,也可以自动录音。需要录音的时候,系统可以对来电进行转接,在转接过程中,可以随时选择接听,并通过系统直接联系企业。
通话记录保存在服务器上,无论何时何地,只要有网络连接就能随时查询通话记录。当客户拨打电话时,系统会自动弹出通话录音页面,可以点击播放按钮进行录音,还能将通话内容保存在本地的数据库中。
知识库管理功能
系统能够建立并保存客户的知识库,也能建立企业自己的知识库,包括企业的产品、服务、价格等,以及相关知识,供员工随时查看。员工也可以通过系统查阅相关信息。
系统提供多种形式的信息展示方式,包括图文、音频、视频等,便于员工及时了解相关信息。还可以进行分类和标签管理。企业可以根据自身需要设置分类和标签,这样员工可以方便地查询和搜索相应的信息。
统计报表功能
生成各种统计报表,这些报表可以让用户清晰地了解目前企业的服务情况,并帮助他们发现问题和不足,及时解决。
常见的统计报表包括:
1.座席总数、通话时长分布、平均通话时长、平均有效通话时长等;
2.座席的归属情况;
3.各部门的业务类型分布情况,如售前咨询业务占30%,售后咨询业务占70%等;
4.投诉情况,如投诉率、投诉率等;
5.各部门的工作量分布情况,如电话量、呼叫量、呼入量等;
6.各部门的电话录音情况,如通话录音数量、录音时间等。
语音导航和自动应答(ACD)功能
自动应答是呼叫中心系统的关键功能。当客户来电时,系统将自动播报相关业务内容,如“请转接人工服务”、“请您稍等”、“请讲清楚您要咨询的问题”等。自动应答是系统的基本功能之一,可以大大提高服务效率和质量。
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