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什么是工单(以客户为中心的管理方式)

原创

2023/10/20 09:50:24

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

在工作流中,工单由客户发起,从企业内部的ERP、CRM、OA等系统中提取数据,经过审批后传递到工单管理系统中。

工单是企业为保证服务质量,将服务工作以“工作流”的形式,传递给客户的一种方式。

工单是服务的载体,是企业与客户沟通的渠道,也是服务工作的具体内容。

在工作流中,工单由客户发起,从企业内部的ERP、CRM、OA等系统中提取数据,经过审批后传递到工单管理系统中。

工单管理系统为企业提供了多种管理模式,在分配、审核和流转等各个环节中,均可利用系统的支持。

在流程管理中,按照不同角色分配到相应的责任人,以便及时跟进和监督服务质量。

在整个流程中,需要通过用户对工作流程的操作进行全程跟踪,便于对服务过程中产生的数据进行记录和统计。

什么是工单

分配

工单分配是指在工作流程中,将工单分配给不同的人员或团队。在分配过程中,可以通过多种方式进行分配。

1、人员分配:通过系统指定的角色,将工单分配给相关人员,如客服人员、销售人员等。系统根据所分配的角色,发送到指定的邮箱或手机中。

2、团队分配:通过系统指定团队,如售后、技术、市场等,将工单分配给相应的团队成员。

3、个人分配:在系统中选择需要进行分派的个人或团队,并输入相应的角色名称。

在分配过程中,需要注意的是,不同的角色,其权限不同;同时在分配过程中,也需要考虑到任务与客户之间的关系。

审核

当服务人员收到工单请求后,需要进行审核。审核时,可按照不同角色的权限进行审核。

例如,当服务人员收到来自销售部门的工单请求后,需要先进行审核,判断是否满足客户需求;

再根据需求,判断是否需要分配给对应的销售部门。

对于销售部门来说,需要在系统中查看是否有相应的资源可以分配;对于售后部门来说,则需要对工单进行审核,确保服务质量符合公司要求。

流转

在流转过程中,可对工单进行多条件筛选,支持进行自定义流转,当多个工单需要流转时,可在系统中进行复杂的流转操作。

通过多条件筛选功能,可使系统自动过滤掉不符合条件的。系统还支持多层级审批流程设置,根据不同层级设置不同的审批流程和人员权限。

什么是工单

监控

在系统中查询工单状态。根据当前的状态,进行操作。如果当前是待审核的,可以在状态栏看到待审核的状态。为了便于对服务工作进行监控,系统可将待处理的划分为不同的阶段。

统计

企业可以对整个服务过程进行完整的跟踪和记录,并对其进行统计。

通过对不同角色的操作进行记录和跟踪,可直观地了解各角色在整个服务流程中的表现情况。

系统还可以为不同角色生成统计报表,为企业提供一份完整的工单管理统计报告。

通过对整个服务过程进行详细记录,及时了解客户对服务工作的评价,从而进一步优化服务流程和服务策略。‘

工单管理是一种以客户为中心的管理方式。它能够帮助企业快速准确地收集、管理、分析客户反馈,并快速有效地解决问题。

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