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未来呼叫中心变革方向

原创

2022/03/24 11:08:00

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

如何利用呼叫中心挖掘客户的深层价值是企业提升营销业绩的重要发力点

新冠大流行的早期日子似乎是很久之前的事情了。对于呼叫中心，他们在应对电话量爆炸性增长的同时，也争先恐后地支持远程工作。在这段时间内，组织经常实施可以快速启动的解决方案，而不考虑长期计划、战略思维或补充新技术所需的流程更改，那么未来呼叫中心变革方向？

未来呼叫中心变革方向

呼叫中心更适应发展

扩大互动渠道是一大推动因素。最初的动机是增加数字渠道，因此组织迅速实施电子邮件、社交媒体和聊天队列，要么升级现有呼叫中心解决方案，要么推出独立技术。这往往没有考虑如何利用通过实施集成解决方案而产生的协同效应。

新冠疫情爆发后呼叫中心呈指数级增长，在家办公的需求越来越强烈。呼叫中心要从一个传统的、只有语音的呼叫中心转变成多渠道或全渠道的呼叫中心。呼叫中心系统增加呼叫容量并支持远程工作座席和以下服务，每个服务都在一个单独的平台上：

1)具有解决方案跟踪功能的电子邮件交互

2)服务/票务台将互动联系在一起，跟踪评论，并报告互动类型

3)虚拟助理，允许自动聊天互动，然后可以将聊天升级到实时座席

4)无需转录的通话录音

解决方案组件是零碎添加的，彼此之间没有集成，并且没有跨平台的通用报告或分析可用。

全渠道呼叫中心是大趋势。全渠道呼叫中心解决方案是一个良好的起点。然而，我们需要的是认识到，世界正在经历技术的指数级转变，这需要呼叫中心解决方案方法的相应范式转变。

多年来，技术的发展以各种方式进行了描述，包括：

1)社交、移动、云(SoMoClo)的融合

2)社交、移动、分析、云(SMAC)的融合

3)第三个平台--一个计算模型，它将大数据和分析、云计算、移动和社交结合在一起

4)第五波--第一波是大型机，第二波是PC机，第三波是信息时代，第四波是虚拟和增强现实，而当前的第五波包括AI、移动(5G)、云计算、高级微处理(IoT)和边缘计算的融合。

那么，第五波和呼叫中心有什么关系?社交媒体、移动、分析和云正在汇聚，以推动呼叫中心的业务创新，简言之，通过分析统一投资，放大了每项技术的效果。

大胆展望未来

无论你称之为第三平台、第五波、SMAC或SoMoClo，结果都是一样的。不同的进化技术正在融合，彻底改变了数据的使用方式，为文明进步的指数级飞跃让路。在呼叫中心，这意味着以最小的开销提供最大的覆盖范围，并从消费者的角度重新设计您的业务。

组织必须从战略上考虑与他们互动的人更愿意如何联系。第五波的进步可以提高效率，提供广泛的实时和历史信息，并创造更个性化的体验。创造协同效应的过程和集成必须是整个组织的战略设计和规划过程的一部分，以避免划分，并充分利用技术投资。

企业范围内战略规划计划的一些示例，可能包括呼叫中心的实施，包括具有完整数字生态系统的数字优先计划、移动优先战略、具有自动化功能的微服务体系结构，或利用分析来获得整个实体的洞察力。从而提高销售速度。

SoMoClo的结果是，社交、移动和云应用程序正在生成大量数据，这需要结合更多的带宽和存储、微服务和边缘计算来处理和分析。

如果您正在考虑添加数字渠道，或者如果您的企业在没有长远考虑的情况下迅速扩展到新的交互渠道，那么现在可能是一个很好的时机来了解战略外观如何有利于您的业务目标了。

呼叫中心转型升级成为企业提升服务质量的重中之重

1、新技术应用

技术大爆炸时代，大数据、人工智能、云计算、5G、物联网等技术推动呼叫中心发生了重要变革，是呼叫中心向数字化和智能化发展的重要驱动力。

2、服务模式

在过去企业呼叫中心系统局限于单一模式、单一厂商、单一平台，现在呼叫中心除自建外，还有托管式、外包式，以及近年来非常火爆的云呼叫中心，为企业搭建呼叫中心带来了诸多便利。

3、产品定制

根据客户需求，呼叫中心平台产品定制化、更兼容、更安全。同时，呼叫平台的定制化发展对员工的素质和知识结构提出了更高的要求，各行业更专业的客户服务人员是未来人才培养的重点。

4、客户运营

如何利用呼叫中心挖掘客户的深层价值是企业提升营销业绩的重要发力点。数据分析可以帮助企业更好地了解客户，制定更具有个性化的服务方案和营销策略，生产更符合市场的产品，企业只有以客户为中心，借助数据驱动发展，才能赢得更多的市场。

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