原创
2022/03/23 18:25:53
来源：天润融通
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本文摘要
如何利用全媒体客服和AI先进技术在客服场景的应用呢，一起来看看客服管理系统如何让企业服务管理更智能化
在现代社会，企业为顺应时代发展潮流，需要进行技术革新和智能化转型，IT服务管理也成为转型的重点，如何利用全媒体客服和AI先进技术在客服场景的应用呢，一起来看看客服管理系统如何让企业服务管理更智能化。
全渠道服务台，IT服务的统一窗口
目前大部分的企业IT服务台都过于简单和混乱，往往依靠服务人员手机电话、固话接听，或者使用QQ、微信群聊来答疑和接障。当业务发展越发广泛，系统建设越发深入，用户问题越多的时候，这种服务方式就显得非常的力不从心。
我们看一下这样一个服务常态画面：服务人员一边手机、固话响个不停，一边无数个QQ群、微信群窗口同时闪烁，一个群就有多人@他等待他答疑和处理故障，当咨询量过大的时候，遗漏接听回复、延迟上报故障将成为必然，这不仅导致用户响应不及时，还导致故障处理的不及时，甚至影响整个公司业务线的正常运作。
由此看来，打造一个集全媒体渠道接入的客户服务台才是解决以上问题的关键，全媒体渠道接入，统一排队，智能分配：
对于服务人员而言，无需切换平台，在一个工作界面即可处理来自语音热线和APP、网页端、微信等互联网多渠道的会话消息;
对于用户而言，享受的是与IT服务人员的一对一专属服务，不用再担心因群组消息过多而冲散了自己的服务请求，促使服务质量和体验有了质的提升;
对于IT运维管理而言，各渠道来访的消息会话数据、客户数据、报障工单数据都实现了统一汇聚，全平台事件一目了然。
AI客服机器人，IT服务请求的智能分流过滤器
“忙碌”已经成了IT运维服务人员的固定标签，如果一个IT运维服务团队有10个人(当然这只是打个比方，一个全国型的业务系统甚至有上千人的服务团队来支撑)，10个人都会向你吐槽：“工作忙到连喝水、上厕所的时间都没有”“从上班开始坐在椅子上，直到下班都没有离开过”
接着，我们把镜头拉进看看大家都在为处理哪些问题请求忙碌：
“OA系统登录提示密码过期，在哪里改密码?”“这个合同的供应商为什么不在供应商列表里?”“帮我查一下这个事件单到哪个环节了”“财务系统出故障了，无法打开。”……
通过这些问题总结得知，IT服务人员除了要承接系统故障问题，还要回应很多系统操作类问题、信息咨询类问题、信息处理类问题，这些问题通常以不同的问法形式反复出现，造成服务人员使用了大量的时间为不同的用户解答同一个相似问题。
通过以上分析发现，除了系统故障问题是需要服务人员承接后上报，其他的问题如系统操作类、信息咨询类、信息处理类问题都具有简单化、流程化、规则性的特点，可以通过AI客服机器人代答，有效过滤掉大量的高频、重复、简单、热点、有规则性的问题，将剩余少量的疑难杂症、高价值、高创造性的问题留给服务人员人工解决。
IT服务场景下的AI客服机器人，除了具备客服机器人应有的声纹识别、语音识别、语义识别、意图识别、单轮对话、多轮场景式对话外，还应具备图像识别和自助服务功能，系统通过OCR技术自动识别用户发送的故障图片推送故障原因和操作指引，同时用户查单、建单、催单等固定形式、流程化的服务请求可以自助完成。
AI知识库，IT服务知识的积累与传承
在IT服务的实际工作中，有价值的经验仅存在于人的头脑中，没有通过系统规范地记录保存下来，经验的传递和分享也仅靠小范围的口口相传，遇到人员调任、离职，相关的IT服务知识更是很难接续、传承和沉淀，导致企业做了多年的IT服务工作却缺失相关领域的知识积累，遇到故障事件还是仅靠个人的经验来判断事件性质、重要优先级，很大程度会出现误报、漏报、延迟上报的情况。因此，企业创建自己AI知识库是非常有必要的。
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