原创
2022/03/23 18:05:36
来源：天润融通
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本文摘要
电商行业是在线客服系统的最典型的应用场景之一，客户服务是电商工作的重点，但是一直面临着各种各样的难题，这些难点让电商企业难以高质量地满足客户需求
电商行业是在线客服系统的最典型的应用场景之一，客户服务是电商工作的重点，但是一直面临着各种各样的难题，这些难点让电商企业难以高质量地满足客户需求，而传统的电商客服软件部署起来费时费力，价格也非常昂贵，本文针对电商客户服务面临的痛点来介绍天润融通智能在线客服系统解决方案。
(一)电商行业面临的问题
1.咨询量分淡旺季，咨询高峰回复不及时
对于电商企业来讲，业务有淡旺季之分，相应的咨询量也会随之增加或者减少，在咨询高峰，客服要回复大量消息，有时会因为回复量过多造成后面等待的用户消息延迟回复，用户体验不好，可能会选择其他商机，导致用户流失。
2.多平台接口不统一，无法同步消息
目前电商平台数量众多，电商企业为了扩大销量都会入驻不同平台，由于各平台支持对接的方式或者条件不一，无法将各平台消息整合到同一个后台，所以客服要不断切换到不同平台回应用户消息，费时费力。
3.客服流程缺乏规范管理
客服流程的优化也是电商企业面临的难题之一，一是客服管理，客服工作情况与考核有待完善;二是客户管理，很多企业没有把客户管理与咨询结合起来，造成信息断层，客服查询某一用户的历史订单或者历史会话等，不能直接在用户咨询页面查询。
那么针对以上几点电子商务行业痛点，天润融通的在线客服系统为企业提供了如下解决方案。
1.机器人全时段、全天候客服支持
天润融通在线客服系统提供机器人支持，能保持全天全时段在线，解决人工客服在线时长有限这一问题。人工客服工作量波动较大，双11、618大促等活动咨询量剧增，智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询，通过常用问题快捷回复，实现机器人和人工客服协同办公，减轻客服压力，提高工作效率。
2.开放接口，支持多渠道统一服务
针对电商企业要接入不同平台，统一管理消息这一需求，天润融通在线客服系统开放接口，能够接入网页、APP、小程序等多个渠道，实现信息共享，避免资源分散和流失，后台也可以统一管理，有利于数据整合和管理，也能提升客户体验。
3.完善的后台管理功能
天润融通在线客服系统后台管理包含客服和客户的管理，一方面，量化客服工作情况，通过一系列指标，例如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，系统可以导出不同类型报表，管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量;另一方面，在线客服有客户管理系统，对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，与客服咨询结合起来，有利于客服了解用户需求，也可以及时更新资料，便于企业进行营销和客户回访。
1、所有系统都是独立分开的，无法做到数据共享，另外多系统之间来回切换造成大量重复性工作，数据信息无法及时维护，导致数据丢失;
2、信息安全难以保证，企业难以对所有的客服人员进行内部监管，很易造成客户信息泄露，造成客户资源流失;
3、人工电话客服的工作时间有限，难以及时有效地回复客户的咨询。
4、在线客服系统功能都是使用云服务器架构，搭建简单;系统内整合了多个独立的功能系统，数据自由交互，不需要多个系统之间来回切换。
5、在线客服系统功能内会配备专门的监督管理功能模块，便于总部对于全部的客服进行监管监督，确保客户信息的安全以及客服的正确操作，从而减少错误的发生，降低客户流失。
6、为客户提供自助服务和机器人解答，同时也提供移动客服手机客户端让客服人员随时随地也能快速解决客户问题;
7、智能丰富知识库、快速检索、精确定位问题等功能使得客服无需培训即可轻松应对，快速给出答案，确保用户得到专业准确的回答。
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