原创
2022/08/29 15:54:20
来源：天润融通
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本文摘要
云呼叫中心系统架构，是由三大核心系统组成：1、云坐席系统，通过该系统，可以让客户同时享受到人工坐席和智能机器人的服务;2、智能外呼系统，通过该系统，客户可以在家里、办公室、移动设备上远程完成访问企业的业务咨询、投诉、建议和问题处理等;3、客户关系管理(CRM)系统，通过该系统，可以在企业内部实现客户的管理，同时也可以为外部客户提供服务。
云呼叫中心系统架构，是由三大核心系统组成：
1、云坐席系统，通过该系统，可以让客户同时享受到人工坐席和智能机器人的服务;
2、智能外呼系统，通过该系统，客户可以在家里、办公室、移动设备上远程完成访问企业的业务咨询、投诉、建议和问题处理等;
3、客户关系管理(CRM)系统，通过该系统，可以在企业内部实现客户的管理，同时也可以为外部客户提供服务。
云坐席系统
1、系统概述：云坐席系统是一套完整的云呼叫中心系统架构，由三大核心系统组成：语音服务系统(IVR)、电话接入系统(ACD)、外呼系统(TTS)。
2、云坐席系统特点：
①提供统一的外呼号码，具有更好的服务体验。
②具备自动拨号、人工坐席、自动录音功能。
③具备智能语音导航功能，提供自动分配客户意向号码功能，客户在拨打电话时，通过语音提示选择意向号码，智能分配给人工坐席，提高服务效率。
④具备自动生成客户资料的功能，使销售人员与客户的沟通更加轻松便捷。
⑤具备工单管理功能，可以通过电话、短信等方式将工单推送给相关部门处理。
智能外呼系统
1、智能外呼系统，支持多种通讯方式，如电话、微信、邮件、短信等。
2、通过云坐席系统，可实现灵活的客户资料导入与导出，同时还能通过数据分析功能，了解客户的整体情况，从而为后续的服务提供更好的参考依据。
3、智能外呼系统支持多号码接入，同时还可以在保证客户信息安全的情况下，为不同号码分配不同的外呼线路。
4、智能外呼系统支持多种业务场景，如呼叫中心、客服机器人、电销机器人等。
客户关系管理(CRM)系统
客户关系管理系统主要功能有：客户服务管理、客户细分管理、销售漏斗分析、产品和服务报价等。
呼叫中心系统功能
1、统一坐席管理：统一管理企业所有坐席的工作状态，包括任务分配、业务咨询、客户投诉、售后服务等。
2、多渠道接入：可以通过多种渠道接入系统，如语音、短信、微信等，无需下载任何软件。
3、丰富的呼叫流程：可灵活设置呼叫流程，支持客户自定义功能，可满足企业各种场景需求。
4、客户数据分析：企业可以对每个客户进行详细的数据分析，包括客户爱好、属性等。
5、统一监控管理：通过对呼叫中心系统的监控，可以及时了解系统运行状况和存在的问题，及时解决问题。
6、数据统计分析：企业可以根据需要进行数据统计和报表分析。
云坐席的应用
1、呼叫中心，云坐席系统，是基于云平台的全智能呼叫中心系统，支持400、座席、话务员、工单、微信、微博等多种接入方式。让企业用户的所有服务统一接入到云呼叫中心平台上，用户只需要通过手机或者电脑，就可以使用云坐席系统，大大提高了呼叫中心的服务效率。
2、智能外呼，通过云坐席系统的智能外呼系统，企业可以将各种业务信息(如产品介绍、服务咨询)直接发送到云坐席系统中，由云坐席系统进行外呼操作，并将外呼结果实时发送到企业内部的 CRM系统中。
3、 CRM, CRM是指客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称，是一种以客户为中心的思想指导下的企业经营理念。
总结
对于很多企业来说，呼叫中心是一个非常重要的基础设施，作为企业信息化建设中的重要组成部分，对提高企业管理水平，提升工作效率有着重要的作用。
云呼叫中心系统是一种基于云计算技术，整合了云计算技术、网络通信技术、音视频处理技术等多项新技术的呼叫中心解决方案，具有低成本、易部署、高可用、安全等优势，帮助企业实现电话销售、客户服务、市场调研等功能。
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