原创
2022/03/23 17:11:55
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通智慧云联络中心面向汽车、经销商连锁、出行服务等行业，提供全渠道、全云化、智能化的端到端一站式客户联络解决方案，助力车企实现上下游数据的互联互通、经销商与客户间全渠
随着各城市不同的购车补助、开放“限行限购”等一系列的利好政策的推出，之前几乎“停滞”的汽车消费市场也逐渐回暖。在2019年汽车行业中呼声最高的“数字化转型升级”、“创新产品”、“重塑服务”等加速汽车行业数字化改革的工作已进入正轨，但在数字化转型初期，车企普遍遇到了数字化转型的瓶颈：营销和服务数据车企与经销商无法整合、销售线索质量下降、转化率持续走低等。
营销&管理，车企绕不开的行业痛点成为“老大难”数字化时代，消费者已经习惯于通过互联网全媒体渠道接触、解决生活中的大小事宜，为适应消费者消费行为模式的转变，车企逐渐发展出通过多渠道线上营销获取商机+线下成单转化的新型数字营销方式。在数字化转型的初期，伴随车企与客户沟通触点渠道的增多，却引发了车企和经销商门店管理难统一、数据难统一、服务效率下降、客户管理混乱等难题，大大增加了车企在管理方面的成本和精力投入。
例如：某知名的汽车厂商，在全国上下有上千家4S经销店，每间店面基本会配备数十名销售人员，每天接待一定数量前来试车的客户。客户离店后，个人电话、微信等联系方式就会存在销售的个人微信号码上，不便于4S店统一管理客户营销和服务，后续会产生因为销售离职导致客户流失的问题。诸如此类的线下获客场景中，上游车企无法及时将线下销售人员获取的客户数据进行统一集中管理，进而拖延、推迟后续跟进提供营销服务，是线下门店营销管理中的一大难题。
线上营销管理服务中，一套成熟的客户联络中心系统堪比一块好用的“磨刀石”，助力4s店在线上获客环节中更加快速精准。但随着越来越多更贴近客户使用场景的增多，联络中心也不再止步于接打电话、处理有限问题的阶段。座席人员工单的分配、多部门的工作流程协调、客服人员日常问题解决的方式与质量，也为客户联络中心功能上的升级带来挑战。能多维度、多渠道、高效能处理并贯穿于售前、售中、售后的客户联络中心解决方案亟待开发，“及时响应、全能处理”则是车企线上营销管理中的第二大难题。
总结起来，能及时洞察到客户的需求、实现客服与客户联络沟通顺畅、专业，密切追踪问题解决进度，进而提供精准化个性化的服务方式来提高用户体验，才是成功把握营销的先机。
变革&突破，智慧云联络中心数字化升级“止痛药”面对车企客户联络中心覆盖下的营销与管理工作亟待提升，天润融通智慧云联络中心给出精准贯穿用户整个生命周期业务流程处理单元的解决方案，帮助车企实现总部与分支4S店的营销和服务效率提升、线上线下全场景客户沟通有效管理、上下游数据的互联互通、基于云的联络中心应用和PaaS通信能力，提高车企数字化升级工作效率。
在售前、售中或者售后场景中，工作人员跟踪联络客户的方式从电话语音发展至多渠道全面沟通。智慧云联络中心实现全员移动远程座席，参与解决客户问题的工作人员可以及时沟通，并及时整合沟通信息，避免造成用户跨渠道体验断链。多联络中心互动帮助车企统一管理客户，不因客服销售人员的变动丢失商机，确保车企统一品牌形象，提升用户体验。
关键词：全员服务销售、移动远程座席、全渠道多媒体、多联络中心互动
智能化-AI赋能联络中心，降本增效提高智能化运营智慧云联络中心将AI功能整合进客户分析管理与客服人员工作中，为车企提供专为客户联络场景设计的智能化应用。
智能语音客服基于先进的语音识别、语音合成、自然语言理解等技术，将客户电话呼入的多种类语言表述进行线上智能分析,帮助客服实现快速处理。快速、及时、准确的规范话术回答，有效提升客户咨询体验感;
借助天润融通自研AI运营的能力，可对客服座席人员工作进行有效的全量质检，严格对客服人员与客户沟通中的话术、技术性问题进行把控，提升品牌形象;积累下来语音、数据信息，也会帮助车企完成用户划分丰富智能知识库，建立用户画像与建立问题决策体系，帮助车企优化营销策略，实现商机信息应用效益最大化。
关键词：智能语音IVR、智能客服、智能外呼、全量质检、智慧运营
全云化-灵活多方式部署，高可用实现车企快速上云许多车企最开始的业务是构建在本地的数据中心，集团管理困难，生产制造过程中产生的数据、营销管理过程中产生的数据、用户使用过程中产生的数据都难以统一打通保存。数据的多少，决定了未来车企人工智能化、客户服务的成熟度，决定了市场的地位。
作为中国呼叫中心云服务的引领者，天润融通基于12年行业积累与技术沉淀，率先探索出了一条“全云架构”之路，让客户联络中心更简单、更可靠、更灵活。
使用成本低。目前，天润融通呼叫中心云服务单平台实现20000+座席并发登录，10000+座席并发呼叫，彻底打开软件license的限制。要达到这一座席规模，传统呼叫中心的成本和实施难度都很高。而现在只需要在云上开通服务，就能即开即用。同时，座席数量可以随业务需求增减，让车企资金效用最大化，避免成本浪费。
服务性能高。基于云的弹性优势，智慧云联络中心能从容应对业务波峰波谷，例如车企在销售旺季阶段会出现业务高峰，若弹性不足，在高并发的状态下，系统可能会崩溃不可用，而平峰时段有可能造成资源浪费，这就需要云服务的弹性优势来进行有效调节，实现资源的合理利用。
系统更灵活。通过DevOps组织结构，实现设计、开发、运维和测试一体化，让智慧云联络中心迭代演进的速度更快，持续更新，快速响应客户的各类需求。而且，还可以根据需要开放部分源码，支持企业的个性化创新。
新技术的出现与应用，将影响呼叫中心核心技术持续升级。AI的兴起需要基于云强大的计算存储能力来实现技术对接，这是传统呼叫中心无法企及的开放能力，智慧云联络中心不只是服务平台，更是一个生态平台。
关键词：公有云、私有云、大容量、高并发、超高可用、超低成本。
天润融通智慧云联络中心面向汽车、经销商连锁、出行服务等行业，提供全渠道、全云化、智能化的端到端一站式客户联络解决方案，助力车企实现上下游数据的互联互通、经销商与客户间全渠道沟通，以及智能化应用促进服务提升，解决车企营销服务问题，搭建有效的营销数字化转型之路。
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