原创
2022/03/23 17:04:32
来源：天润融通
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本文摘要
在笔者十多年的呼叫中心系统从业经验中，大多数企业在搭建电销团队的时候都知道应该注意提高效率，以让销售人均产出更高。其实影响人均的产出的因素有很多，如果你是电销团队的负责人
在笔者十多年的呼叫中心系统从业经验中，大多数企业在搭建电销团队的时候都知道应该注意提高效率，以让销售人均产出更高。其实影响人均的产出的因素有很多，如果你是电销团队的负责人，要为呼叫中心选型 ，你真的懂电销团队适合什么样的呼叫中心系统吗?如果要解决这个疑问，我们必须要了解是什么在影响团队效率。
影响电销团队效率三大因素首先我们讨论的电销团队是有一定座席规模的，专门靠外呼获取客户的团队。以100座席的团队为例，每个座席每天节省1个小时时间，100人的团队就可以节省12.5个人的成本，这样的数据才有意义。所以大多数企业为了提高拨号效率，本质上是想提高工具效率以达到降低人员成本的目的，但往往效果并不理想，还造成了很高的骚扰率和投诉率，严重得甚至被服务商关停。所以如果想从本质上提高电销团队的效益，我们必须了解电销团队工作流程一些关键的指标：
电话销售漏斗
从这些数据我们看到，拨打电话量只是整个流程的第一环，所以如果要提升人均产出，必须从各方面一起改善，比如：接听率，有效电话比例、意向客户比例、签约率等，影响这些指标的因素可以归纳为三个方面：数据精准性、工具效率、人员水平。
数据的精准性：数据会直接影响接听率、有效电话量比例、意向客户比例等(本质上是尽量只给有需求的客户打电话);
工具效率：好工具可以更好地帮助销售降低重复工作率、决定了销售是否能方便快捷地管理所有客户和电话;
人员水平：好销售面对同样的客户，他有更大签约率和更大的订单金额;
至此，在为电销团队选择呼叫中心系统时，相信你已经知道了应该具备什么功能了。
电销团队呼叫中心必备基础功能1. CRM可以有效帮助销售管理每个客户
从拨打第一通电话到成单，电销过程中有很多信息需要记录，比如客户资料、通话录音、通话记录等，而这些数据的管理离不开CRM，CRM是电销系统中非常核心的功能，所以目前市场上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，当然如果要想更好管理客户关系，最好还是使用专业的CRM系统，可以与呼叫中心系统对接。
2. 知识库帮助新手快速成长
销售团队会建立一套培训体系以应对人员水平层次不齐、人员流动大的问题，因此企业也必须为此付出一定的培训成本。当然除了培训，如何刺激销售之间的交流，相互学习，共同成长，也是一门重要的功课，可以有效帮助企业提高人员水平。因此很多企业通过一定的奖励策略，刺激销售分享工作经验，让大家在内部交流起来。
而知识库就是一个很好的平台，管理者不仅可以将培训材料、产品资料、常见问题在这里共享给大家，方便大家查阅，还可以分享优质文章以及内部交流文章。当然知识库的构建，对销售的作用周期还是比较长的，那么有没有更多的解决方案呢?其实目前已经有了答案，见下文。
除了这两个最基本的功能，如何提高电销团队的接听率也是很重要的指标，针对大型的电销团队面对的全国客户，那么在当地创建团队并使用当地的号码服务本地客户，就可以有效降低客户疑虑从而提高接听率，这时就要要求呼叫中心系统必需支持分布式的部署，但可以统一管理。
未来的电销呼叫中心系统展望近几年随着云计算、大数据以及人工智能的迅速发展，对呼叫中心领域也产生了非常重大的影响，从过去我们关注呼叫中心工具的成本和效率问题，转而关注如何利用新技术更好地提高团队效率和人员水平。下面我们就天润融通最近推出的呼叫中心AI能力平台“汇智”，看看哪些功能对销售的帮助最大。
1. “预测式外呼”，巧妙利用提高效率
预测式外呼是通过大数据对号码接听率进行预测，例如通过是否空号、关机状态、固话/手机本地等过往接通率进行分析，让外呼人员每通电话不浪费。这种方式是预览式外呼的效率2倍以上，是普通拨号的效率4倍以上。另外还降低了通信费用和骚扰率，与自动外呼对比，更具人性化，客户体验更好。
预测式外呼效果
2. 销售提能，快速复制“销售大拿”
在上文中我们介绍知识库可以有限帮助新销售，但对解决人员水平层次不齐和人员流动大的作用周期却非常长，投入的培训成本相对还是比较高的，而人工智能技术的出现，则对解决这两大难题则有了更好的办法。
利用对录音转写建立分析模型，建立销售画像，这样可以识别出“好”销售和“问题”销售的话术特征，然后采取针对性培训，提高销售技能，这样即可快速复制“销售大拿”。
在销售过程中，利用人工智能技术，实时推送合适的话术，帮助成单。
3. 智能质检，节省80%-90%质检时间
在传统呼叫中心中，质检是电销团队最重要的工作之一，它可以有效帮助管理者评估服务质量和找到问题销售，但长期以来因为录音的特殊性，不能对其进行机器质检，使它成为了一项非常耗费人力的工作，并且质检率非常低，不能评估每一通电话。但人工智能技术的成熟，则解决了此难题，利用智能语音质检对录音进行100%质检，分析出一通电话的通话质量和通话占比，对关键字、话术、业务等进行全维度质检，节省质检人员80%-90%的时间，效率大大高效。
4. 无效客户识别与风控，降低骚扰即是节省时间
电销团队中最大的难题就是不要浪费每一通电话，可是大多数企业在专注提升销售效率的同时，却造成了对客户的严重骚扰，为什么会这样?其实很简单，大多数销售为了完成KPI，在没有较多分析的情况下，重复拨打客户电话，即使客户拒接多次，明确告诉不要再打，但是还有销售继续拨打。
销售拨打电话只能过往业务记录简单判断，但这种重复拨打无效电话，严重浪费时间的情况，那么人工智能是如何判断销售无效或意向客户呢，做到不浪费每一通电话呢?
利用用语音识别对潜在无效或风险客户话术进行分析，确认后放入冻结库，让销售专注拨打有意向客户号码，节省时间，提升座席效率，同时可以降低号码标记、降低客户投诉率。
结束语电话归属电信监管，骚扰率高和投诉率高都是严格禁止的，另一方面电话销售是一个相对比较成熟的行业，如果真正要提高电销团队效益，必需从方方面面一起入手，所以作为一名电销团队的负责人，选择适合电销团队的呼叫中心系统是一件极其重要的工作，好系统不仅可以帮助电销团队降低骚扰率、投诉率，还能提高工作效率、人员水平，最终真正实现提高整个团队的效益。
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