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什么是呼叫中心系统？实际使用案例给您介绍

原创

2022/03/23 17:03:53

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

简单来讲，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音应答设备(IVR)等，这些成员通过共享网络上的资源。

最近，小编在值客服在线的时候遇见一件非常尴尬的事情，就是很多人跑过来咨询问

问：你们家是做在线客服的吗?

每次我都要回答：抱歉，不是，我们家是做呼叫中心系统的，不是在线客服系统，我们的全能型产品结合了在线客服功能，但是主要的还是以语音为技术的呼叫中心系统。吧啦吧啦一通......

接着：弱弱的问一句，什么是呼叫中心系统?

我：哦，天(捂脸)。看来小编有必要给大家普及一下什么是呼叫中心系统这个问题了。

什么是呼叫中心

呼叫中心系统使用举例

其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拨“114”，这个呼叫首先被放置到ACD(Automatic Call Distribution)队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉该座席人员要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。这是一个使用呼叫中心的简单实例。

当然呼叫中心系统能处理的事情远比这个多，就以我们天润融通的呼叫中心系统的一个产品线—全能型产品来看，其最基本的功能包括自动语音导航、来电弹屏、来电智能分配、统计报表、质检模块、外呼模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库、微信端等，产品的更新也是在不断的更迭中。可以顺应现阶段的技术发展升级产品功能。天润融通的呼叫中心系统的界面化可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。据统计，呼叫中心其市场价值达到几千亿美元，而且每年以20%的速度增长。随着服务意识的不断提高，可以预期，国内的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于各行各业。

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