原创
2022/03/23 17:01:05
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
首期说客堂的最后一位分享说客，是来自影客影视传媒的客服经理刘婷婷。2013年进入影客组建客服团队，完成从0到1的完美蜕变。擅长客服体系搭建，对客服行为分析、沟通技巧培训及团队情绪管理有着独到见解。
刘婷婷作为本期的最后一位分享说客，同时也是本期唯一的一名女性说客，将以女性的思维视角结合自己的工作经验，针对“呼叫中心数据化与KPI管理”这个话题跟大家展开分享。以下文字实录，有部分删减。
我一直跟我的小伙伴们讲，我们是有温度的客服团队，温度就是我们的服务态度，所谓温度，说白了就是人情味儿。大家现在很少愿意跟冷冰冰的机器去交流，因为它都是设定好的程序，无法和大家进行互动。我们作为新时代人工客服，对自己的工作是有思考，有温度的。客服一定是鲜活且富有生命力的。我在我们团队微信群里有个很可爱又霸气的名字“请叫我终结者”，然后配上一个酷酷的表情。其实我觉得客服人员就是“问题的终结者”，我们通过自己的专业能力，给到客户灵活有效的解决方案，帮助客户解决问题，帮助公司化解危机，这就是我们存在的意义。
数据与KPI的关系如何理解数据与KPI的关系，给大家举一个直白的例子。媳妇给老公50元钱让他去菜市场买菜，要求是买到既便宜又新鲜最好荤素搭配的蔬菜。因为资金有限，不能任性买买买，于是老公开始在菜市场走访询价，通过摸底最终买到了即便宜又新鲜的蔬菜，还省出钱买些水果哄媳妇开心。最后通过媳妇对这次买菜的反馈，来调整下次买菜的方案。小商贩也同样根据客户的购买情况，不断调整下次的进货品类。我认为这就是数据与KPI之间的关系，基于现象做出反应。数据是现象，KPI是反应，根据数据分析，做持续有效地KPI改进。
数据变为信息的过程即为数据分析。通常有以下几个步骤：
1、需求理解
2、数据收集
3、数据分析(挖掘)
4、结果呈现
5、需求修正
回到我们的客服工作，客户来电投诉双方沟通的过程即为需求理解;客户反馈的实质问题，为数据收集的过程;客服对客户反馈的问题做思考，给客户提供一个可行的方案，是数据分析的过程;基于处理方案客户的反馈，是结果的呈现;挂机之后是否需要二次致电处理问题，或是对此类问题是否有一个有效的改进，是需求修正的过程。
量化管理理论量化管理理论是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论，它涵盖企业战略制定、组织体系建设、对具体工作进行量化管理等企业管理的各个领域，是一种整体解决企业问题的系统性的量化管理理论。
我有一个每天都要打开的工作报表，不同的插页记录不同的内容项目。比如有的插页记录每年/每个月重点工作计划，后面标注当月实际完成的重点工作。有的插页记录每天的工作量化总结，还有一些工作备注和安排提醒。这些整理和积累就是量化的产物，帮助我对未来几个月的工作有一定的预判，然后更好地把控和安排工作。
从目标或结果出发，再回到对目标执行或完成的过程。我们知道两点之间线段最短，当前你所在的位置是一个点，目标是另一个点，首先需要知道这两个点在哪儿，然后才知道要怎么连接这两点最有效。
KPI 管理——强调参与感1、明确职责，各司其职(培训)
我将每位员工需要完成的工作做成一个工作表格，每人一个插页，包括工作内容、工作频率及周期等等。这个表格会放到我们的共享里，每人可以随时随地地查询到，这样能够让员工对自己的工作清晰明确。这个方面重点体现在培训上，一般情况团队中会有专职人员进行培训，而我们团队则是每个人向大家分享培训自己负责的部分，做培训的过程也是自己熟练的过程。
2、平衡情理(晋升方式)——技能评定方案
客服每天会接触各种不同情绪的客户，更多时候是客户负面情绪的载体。当客服接收到那么多的负面情绪之后，如何调节恢复正能量的模式?作为客服部门的管理人员，如何平衡客服的这些情理，我认为需要给他们制定明确的职业发展方向。由于客服工作岗位的特殊性，没有一个合适的标准进行升职加薪。因此我制定了一个技能评定晋升方案，分为管理岗和技能岗。
客服管理岗：客服副主管，客服主管，副经理，经理，副总监，总监;
客服技能岗：初级客服，中级客服，高级客服，vip客服;
二者之间是有交叉的，比如说必须要到中级客服之后才能申请副主管，管理岗的业务技能必须足够优秀。大家可以按照自己的性格特性和职业规划去晋升。
3、组织分享会与迟到的故事(以人为主、制度为辅)
想必大家会有这样的一个感受，不喜欢受太多制度的制约。我认为人才是每个企业最重要，最核心，最灵魂的资产。我们一直是以人为主，制度为辅。
我们每周五会有一个客服分享会，每周制定一个主题，大家围绕主题发表看法。前面说到客服工作会有很多负面情绪，分享会一方面可让大家宣泄自己的情绪，另一方面能够锻炼员工的表达和沟通能力。在分享会上，我们会制定奖惩环节，游戏环节，让大家有参与感，只有融入其中，大家才会能享受这份工作，我希望团队员工工作时，内心是愉悦的。
之前分享会由我组织，如果我没时间我会在群里面发一个红包，手气最佳的人来组织。到后来有了更好的玩法，就是跟迟到有关系。客服的工作在固定时间电话就会进线，如果迟到，会造成很多漏接，但基于现实原因，难免会有迟到。通过不断的修正最后我们规定，迟到1次罚50元红包，累积，每个月选一个迟到大王，下个月其他人迟到，迟到大王要跟着一起罚50元红包，并组织下个月的分享会。是不是特别刺激?小编也觉得婷婷的团队城会玩。
客服工作的“三有”原则有趣，有效，有意义。
首先我认为有趣最重要，因为北京不是一个幸福程度很高的城市，而我们一直提倡快乐工作、幸福生活。工作是生活的一部分，我们也希望员工工作的时间是幸福的。
其次我认为一切没有结果的沟通都是耍流氓，如果一个人需要打十通电话才能解决的事情，有人一通电话就能解决，其余九通是浪费时间的。有效的结果会推动我们往后更好的发展，这也是基于现象做出反应的过程。
第三是我认为是有意义，我们要从内心真正觉得我们的工作是有价值有意义的，因为我们每个人都有创造幸福的能力。这也是持续成长的动力。
“逆水行舟，不进则退”。客户服务不是一成不变的，它时刻都在改变。顾客需求改变，我们就要成长。成长，就是逼迫自己主动的过程。让客服工作鲜活起来，不断有新意和创意发生，每天都爆发新的生命力。我想这才是未来客服工作最恰当的状态。
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