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在线客服系统哪家好？两种类型部署优缺点分析

原创

2024/03/11 15:58:08

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业的竞争实际上就是用户的竞争，想要在竞争激烈的市场中脱颖而出，最重要的就是要关注用户需求。尤其是在移动互联网时代，用户获取信息的渠道变得更多，企业想要从线上获取更多用户，就必须重视用户体验。

在线客服系统哪家好

在线客服系统能提供给用户更加高效、便捷、安全的服务体验。但目前市面上在线客服系统产品众多，质量也参差不齐，那企业应该如何选择适合自己的系统呢?

目前市场上主流的在线客服系统产品主要有两类：

一类是以云呼为代表的独立SaaS产品，

一类是以会话存档为代表的自建托管型产品。

下面将分别介绍两种类型产品的优缺点。

独立SaaS型

独立SaaS型的在线客服系统主要是指云呼、会话存档、呼我等产品。

智能分配：根据是否为老客户、客服状态、空闲率、权重等智能分配，以满足企业的接待需求。记录用户访问的网页、访问时长、地点等信息，并在会话时提供给客服，以便让客服对客户有初步的了解。

线上会话：依据会话推送语音、文件等，节约时间精力。实时沟通，彻底解决客户咨询问题，维持信息顺畅和无间断。及时回应，如在线回答问题咨询、线上宽慰客户心态等。快速反应客户需求，即便遇到紧急情况，也能马上响应和处理系统，不会因短时间流量过大、咨询过多而无法及时回复。

智能回答：与多个客户聊天，实现与客户的对话交流。根据客户所输入的问题，自动为客户提供答复，从而实现快速响应服务。

人工服务：自动收集客户问题并进行解答，为用户提供优质的解答服务。

访客管理系统：帮助管理员快速了解访客信息，并进行相关管理工作。

客服质检：机器人质检系统可以智能检测机器人对话情况，及时反馈相关问题。

工单中心：系统内置智能工单系统，支持实时提醒消息，工单由客服部创建并发送到工单中心，由每个部门依次处理并自动转移到下一个部门，以提高公司内部跨部门业务沟通和处理的效率。

数据分析：强大的数据分析功能，可以通过统计所有访客的来源渠道、城市、搜索关键词、访问时间段自动生成报告，在线对话质量、停留时间等多个数据，帮助公司运营人员掌握更清晰的用户画像，并依靠数据反馈制定新的营销路线规划。

自建托管型

自建托管型产品，是指企业自主搭建客服系统，再由第三方服务商提供整套服务，企业只需要在服务商提供的系统上进行简单的功能二次开发即可使用。自建托管型产品主要有以下优点：

1、开发周期短，性价比高。因为代理产品的建立是企业自身创建的软件，项目进度相对较短，一般可在1~2周内完成。

2、系统功能需求和功能升级灵便。代理产品的建立可以根据客户本人的需求来定制，并可以根据企业的发展情况进行一定的功能升级和扩展。

3、可通过第三方服务商对系统进行二次开发。在服务商提供的平台上，企业可以方便地对系统进行二次开发和扩展。

两种模式各有优缺点，企业需根据自身情况选择合适的在线客服系统

独立SaaS模式优势在于：部署简单，支持按需购买和升级，企业不用投入太多的资源和精力;缺点在于：部署周期长，且对硬件设备要求高，成本高，并且有数据安全问题。

自建托管模式优势在于：部署周期短，无部署成本，且对硬件设备要求低;缺点在于：不支持按需购买和升级，数据安全无法保障。

企业选择系统时需要根据自身的业务需求、软硬件条件、资金预算等进行综合考量。根据以上分析结果，企业可以选择最适合自己的在线客服系统。

企业如何选择一款合适的在线客服系统?

随着互联网的不断发展，系统功能越来越丰富，其功能的多少直接决定了企业对客服人员需求的大小。

要想选择一款适合自己的系统，最重要是看企业业务需求。

例如：如果企业主要是提供线上咨询服务，就可以选择自建托管型产品;如果企业主要是提供服务，就可以选择独立SaaS型产品。

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总结

以上就是对目前市场上在线客服系统的分析，企业可以根据自己的实际情况选择适合自己的产品，但无论选择哪种类型的系统，都要明确：

1、需要解决用户在哪个场景下的问题?即目标用户群体。

2、可以与其他系统或服务结合使用?即要实现全链路自动化。

3、可以通过功能模块进行个性化定制?即要满足企业的个性化需求。

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