原创
2023/09/25 15:26:44
来源:天润融通
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本文摘要
座席电话系统是一个基于计算机网络与CTI技术的呼叫中心系统,它集语音通信、数据传输、计算机管理于一体,能够提供快速、高效、准确的服务。
座席电话系统是一个基于计算机网络与CTI技术的呼叫中心系统,它集语音通信、数据传输、计算机管理于一体,能够提供快速、高效、准确的服务。系统采用先进的语音压缩和语音识别技术,能够将电话接入线路转化为数字信号,从而实现来电自动接听。系统采用电话拨号软件和网络电话软件相结合的方式,通过统一的技术平台对呼叫中心进行管理。
座席电话系统可以分为5大模块:业务管理模块、呼叫控制模块、辅助模块、质检、多维度报表。下面以北京天润融通的座席电话系统为例,为大家简单介绍一下这5大模块:
业务管理模块
1、客户档案:当用户拨打电话时,会将用户的个人信息和企业信息录入到客户档案中,方便管理人员查看和管理。
2、话务分配:话务分配是根据客服接听率、接通时长、工作时间等因素进行自动分配的,并且自动记录每位客服工作情况,便于管理人员对座席进行评估。
3、话务统计是通过对通话进行分类,对话务量、通话时长、接通率、接通时长、来电类型等信息进行统计的。
4、录音监控是通过对话务录音进行统计分析的。并且将录音保存在服务器中,方便管理人员对录音进行实时监控。
呼叫控制模块
呼叫控制模块是座席电话系统的核心,主要包括:接通提醒、接入自动分配、通话状态监控、录音管理、转接分机、通话状态监控等。
1.接通提醒:当有来电时,自动提醒座席人员进行接听。
2.接入自动分配:能够根据客户的业务需求,自动分配给相应的客服。
3.通话状态监控:对座席的通话状态进行监控,包括通话状态、通话时长等。
座席辅助模块
1.录音:通过录音软件对自己的工作进行自我检查,同时录音也可以与同事进行交流,共同提高。
2.知识库:通过知识库了解到自己工作所涉及到的各个方面,系统会自动将客户所提出的问题进行分类,并显示在知识库中,方便座席人员对客户所提出的问题进行回答。
3.质检:通过质检系统对自己的工作进行质检,质检人员会对客服人员回答进行记录并进行分析,如果发现座席人员在回答咨询时有不当之处,系统会自动将问题录入系统。
4.自定义:系统可以根据不同公司、不同业务、不同服务提供相应的功能模块,根据自身需求对座席辅助模块进行设置。
座席质检
质检功能能够对座席工作进行全方位、无死角的监控,可统计并下钻分析每个预警项,分析座席弱项,后续进行针对性调整。并将监控结果以图表等形式呈现给管理者,为管理者提供决策依据。
对服务进行评分,对得分较低的座席进行提醒,并将整改意见反馈给管理者,从而提升客户满意度和服务水平,提升企业的经济效益。
多维度报表
系统可以实时统计座席的通话情况,包括接通率,呼出率,等待时长,通话时长等数据,从而帮助管理者了解座席工作情况。
1、自动识别通话内容,快速完成对于市场需求手机,业务信息记录好,市场最关心的产品问题、业务流程、服务质量等,摒弃坏的,发扬好的,尤其是产品使用方面,迭代升级非常必要。
2、可展示历史客户标签等信息,便于客服掌握其真实诉求的背景,可以在其访问时分配客服时高度匹配,沟通过程避免多次转接;
3、系统可提供通话/会话、意图排行、舆情分析、实时监控、知识推荐等维度数据统计,辅助企业优化运营策略;
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