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售后流程(快速有效处理售后问题)

原创

2023/06/25 16:56:37

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

售后流程是指产品使用过程中，客户发现产品质量或使用效果与产品宣传不符时，及时提供解决方案并进行售后处理的全过程。售后流程是否顺畅、高效，直接影响客户满意度和公司形象。因此，作为产品经理或项目经理，需要对产品的售后流程有一个全面的了解，以便在发生问题时能够快速、有效地进行处理。

售后流程

用户服务

用户服务是指产品在使用过程中出现问题，并为客户提供服务，解决问题，保证用户的利益和满足用户需求。主要包括售后服务人员服务、电话服务、上门服务、视频会议服务等。这一流程中，产品经理或项目经理主要是为客户提供售前的技术支持，在服务过程中主要负责解决产品使用过程中出现的问题。

技术支持

技术支持是指公司针对客户提出的产品技术问题提供技术解决方案，并对用户进行技术培训，以及用户遇到的一些操作问题进行指导和解答。

技术支持是售后服务的一个重要环节，在其中占有重要地位。当客户遇到技术难题时，服务人员应及时为客户提供服务，为客户排忧解难。

投诉处理

投诉处理是指在产品使用过程中，用户向公司或其指定的服务人员提出对产品质量、售后服务等方面的异议，并要求公司进行解决的一系列活动。客户投诉分为：产品质量类投诉、产品使用类投诉、售后服务类投诉和其他类投诉。

当用户对公司的服务不满意时，可以通过电话、传真、邮件等方式进行投诉。公司应在接到客户投诉后及时联系客户，了解投诉内容并与客户进行沟通，如果需要派遣相关人员到客户现场处理，同时应该要求相关人员做好现场的准备工作;如果需要进行调查处理，应在接到客户投诉后及时进行调查取证，并将有关证据以书面形式反馈给客户。

在处理过程中，公司应注意保持良好的服务态度，避免因态度不好而导致客户的不满意。

回访客户

回访客户是指在产品售后服务过程中，产品售后人员或客户回访人员对客户进行的服务，以了解客户的满意程度。回访的主要目的是让客户满意，从而提高企业的信誉和形象，树立企业的品牌。

回访工作一般应在收到客户投诉或对产品不满意后进行。回访工作人员一般由销售代表或售后服务人员组成。

回访工作一般应在24小时内完成。如果情况紧急，可在短时间内完成。为了提高回访工作的效率，可采用电话回访、传真、信函或其它方式进行回访，并应按规定及时将回访结果记录好。对客户提出的问题进行分类和记录，及时反馈给相关部门，并做好相应的记录工作。

售后服务

售后服务是指当客户使用产品过程中遇到问题时，应及时提供解决方案。

一般产品的售后服务有以下几个方面：

1、产品维修：提供产品故障排除服务

2、技术支持：提供产品使用过程中出现的问题解决方案

3、技术培训：针对不同行业的使用情况，为用户提供技术培训

4、定期回访：定期对客户进行回访，了解产品使用情况。