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在线客服智能机器人原理-功能及优势

原创

2023/04/03 17:41:23

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

“客服”一词，在我们的生活中已经是随处可见了，不论是生活服务，还是产品销售，都会涉及到客服的存在。但是很多人都不知道的是，客服其实不仅仅是一份工作，更是一份事业。如果你从事了这份事业，那就注定要与客户进行沟通交流、提供服务，要不断地与客户进行沟通。但很多时候我们面对的都是机器人在服务，根本无法进行正常对话沟通。下面我们就一起来看看如何使用智能客服机器人来应对这些问题。

在线客服智能机器人

目前智能客服机器人主要是通过知识库系统来获取相关的知识来完成各项任务的。

自动回复

目前市面上的客服机器人种类较多，而且工作原理也是不同的。从目前的市场上来看，智能客服机器人主要分为两种，一种是通过文本进行回答，另一种则是通过语音进行回答。如果你想要自动回复，可以通过文本形式发送文本信息来触发回答。对于文本信息的发送，可以使用微信公众号上的自动回复功能来进行操作，只要在微信公众号上选择要发送的内容，然后点击右上角“+”号，再选择“自动回复”功能即可。

如果你想要通过语音来进行回答，可以在微信公众号后台找到“人工客服”这个菜单，然后点击进入。

智能引导

通过对知识的理解，能够快速识别出客户的意图，并且会自动回答客户的问题。通常，用户所提出的问题是非常专业且复杂的，这时智能客服机器人就会自动引导用户去查询相应的知识进行解答，并将客户需要了解的信息整理好，通过机器人传递给用户。这样就能快速、有效地帮助客户解决问题。

问题分类

对用户提出的问题进行分类，并且根据不同的分类给出不同的答复，这样也能够更加快捷地帮助用户解决问题。

以常见的智能客服机器人为例，它将会根据用户提出的问题将其分为几类，并给出对应的回复。

首先，我们会对用户提出的问题进行分类。其次，当用户提出问题之后，客服会通过知识库系统来获取相应的知识。最后，当用户提出问题之后，系统会根据相关知识给予对应的回复。

智能统计

将整个服务过程完整地记录下来，通过智能统计功能，我们可以清楚地看到每一个客户的沟通情况、每一条记录的内容、每一个对话的状态等等。通过这些数据，我们能够对整个服务过程进行更好的分析，从而为我们提供更好的服务，以及提升整体的服务水平。

语音识别

语音识别，目前已经在智能客服机器人的应用中占到了一定的比例。通过识别语音，可以实现与客户进行沟通。这种技术需要进行语音的识别、提取，将文本转化为语音，然后再进行相应的处理。所以，在与客户的沟通中，如果有一些专业词汇，需要借助机器人来完成，那么这个时候就可以用到语音识别技术了。

帮助企业减少85%以上的人工客服工作时间，而且在接待客户时也会更加高效和智能。面对不断出现的新问题，企业也可以借助智能客服机器人来提升效率。这也是越来越多企业选择使用智能客服机器人来服务客户的重要原因。