原创
2023/11/27 11:40:45
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心，又称电话客服中心（Call Center），是一个由技术、人员和流程组成的服务系统，为企业客户提供以电话为主要手段的服务。呼叫中心系统能有效降低企业运营成本，提高企业工作效率，扩大业务规模。
呼叫中心，又称电话客服中心(Call Center)，是一个由技术、人员和流程组成的服务系统，为企业客户提供以电话为主要手段的服务。呼叫中心系统能有效降低企业运营成本，提高企业工作效率，扩大业务规模。
呼叫中心的建设涉及到的内容非常广泛，主要包括了以下八大模块：
1、来电接听
电话接听是呼叫中心的基础工作，一般包括客户来电登记、电话咨询、客户投诉、反馈建议等环节。
在呼叫中心中，所有的业务都是通过电话进行的，所以接听电话的质量直接影响着团队服务的整体质量。其中涉及很多方面，包括来电的类型、来电的时间、来电人员信息等等。
通话结束后需要对接听的电话进行记录，并按照时间顺序进行记录。当有新电话进入时，需要将其加入到来电接听列表中。如果座席人员出现了情绪波动，也需要将其记录下来。这样一来就可以更好地帮助座席人员对来电进行处理和解答，从而提升整个呼叫中心的服务质量。
2、电话转接
电话转接是呼叫中心的主要业务之一。接听电话的座席称为“接话员”，转接电话的人员则称为“转座员”。转接给座席的电话一般称为“转接电话”。
转接电话需要转接人员能够正确理解被转接人的意图，并按照意图去做，从而使客户得到满意的服务。
接听电话的人员可以分为两类：一类是不需要接电话的座席人员，他们可以通过语音识别技术、网络拨号技术、网络语音技术等完成转接;另一类是需要接电话的座席人员，他们要根据被转接人的意图进行相应的操作。
3、电话营销
呼叫中心的电话营销功能与传统的电话销售有很大不同，它可以在不需要增加任何硬件设施的前提下，通过人工或者自动外呼的方式，提高销售业绩。
电话营销的主要业务是向潜在客户打电话，然后根据通话记录来判断客户是否有购买意向。系统除了可以自动外呼外，还支持手动外呼。
手动外呼是指销售人员通过系统进行外呼，然后根据通话记录判断是否有购买意向。如果有购买意向，就会将客户分配给座席人员处理。系统自动外呼可以让座席人员更好地掌握客户信息，从而更好地提供服务。
4、客户管理
呼叫中心可以通过系统对客户进行管理和跟踪，通过系统的数据库可以了解客户的基本信息，如姓名、地址、电话号码、邮箱、行业等。如果是通过人工服务，则需要将这些信息录入到系统中，再由系统分配给座席人员进行处理。在这一过程中，系统可以将相关信息提供给相关部门，以便他们对客户进行跟踪和管理。
在客户联系的时候给其发送消息或者发送短信，这也是一个很好的功能。对于一些不太方便接电话的，可以通过短信或者邮件的方式联系他们。也可以在系统中查看自己所负责的客户信息，了解业务具体情况。当呼叫中心收到相关消息时，他们可以及时通知相应的员工进行处理。
5、转人工服务
呼叫中心的核心业务是转人工服务。对企业而言，转人工服务是实现企业“客户关怀”的重要手段。对用户而言，转人工服务是解决问题的最后一道关口，也是直接与用户联系的重要渠道，对于企业而言具有重要的意义。
呼叫中心转人工服务功能包括：
1、自动识别用户信息：可以根据用户的基本信息、电话号码、邮政编码、地区等自动识别用户信息;
2、转接人工座席：座席可以根据用户信息自动转接人工座席;
3、转人工服务时间提醒：系统会提醒座席在某个时间节点进行人工服务，避免长时间等待;
4、自动排队功能：当座席忙时，系统会根据业务规则，自动分配给座席人员，并根据需要转接给其他人员。
6、座席助手
座席助手是呼叫中心的一个重要组成部分，可以在问题出现时，及时给予正确的答案和解决方案。
1.流程 SOP：提供大量的流程 SOP，这些 SOP是让座席人员更快更准确解答问题的有效工具。
2. FAQ类型的答案提示：在客户问题出现时，座席助手可以通过提供 FAQ类型的答案提示来帮助座席人员更快地解答问题。
3.知识库管理：帮助座席人员快速地掌握一些有用的知识，以便在工作中能够更快、更准确地回答。
4.报表分析：对每个座席每天所解答的问题进行详细地分析，从而更好地优化座席人员的工作效率。
7、知识库管理
知识库是呼叫中心重要的资源，其内容包括了很多的业务知识和常用的操作技巧。知识管理系统可以帮助呼叫中心将这些知识和技巧进行记录、存储、分类管理，并帮助座席人员快速查询到自己所需的知识。
系统不仅可以给座席提供答案提示，还可以根据用户提交的问题，自动生成相应的知识库，并将答案发布到知识库中，方便用户查询。知识库中提供了丰富的功能模块，如常见问题解答、处理方法等等。在系统中除了可以将答案发布到知识库中外，还可以对答案进行分类、筛选，方便座席快速查找自己所需的答案。
8、数据分析
呼叫中心是一种综合性的服务形式，除了以上这些功能以外，还需要对各种数据进行分析，以便帮助企业更好地了解市场需求，并对现有业务进行改进。为了帮助呼叫中心管理者更好地了解业务运作情况，企业可以通过报表来分析呼叫中心的运营状况。
报表是通过各种形式呈现出来的数据，包括业务报表和用户行为分析报表。业务报表主要用于展示数据的来源、趋势和行业对比情况。用户行为分析报表则能够帮助管理者更好地了解客户使用服务的行为。
以上就是呼叫中心主要功能的介绍，通过对这些功能进行分析可以发现呼叫中心在运营方面存在的问题。这些问题可以通过相应的优化手段来解决，从而使整个系统更好地提供服务。
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