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呼叫中心客户满意度提升方案

原创

2023/08/17 15:28:14

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心的客户满意度调查是客服管理部门的一项重要工作。作为客户与企业之间的桥梁，不仅要了解客户对产品或服务的意见和建议，更要通过对满意度的调查，了解他们对企业产品或服务的期望与评价，从而进一步改进服务质量。

为了让客服人员能够及时了解客户对企业产品或服务的意见和建议，建立起以客户为中心的运营模式，提高客服人员服务质量。目前许多企业都采用呼叫中心系统来收集用户意见，同时也有很多企业正在着手建设自己的客服中心。而要想建立一个良好的客服中心，则需要经过一系列严格的筛选与评估。

呼叫中心客户满意度提升方案

设定合理的目标

设立一个合理的目标是任何一项管理工作的基础。作为呼叫中心的管理者，必须设定一个目标，使所有工作都围绕着这个目标展开，并且能让所有人员都能清楚地看到目标。要达到这个目标必须是可行的。在设立目标时，管理者必须考虑到企业的现状和未来发展趋势。

在制定目标时，首先要考虑的是企业是否能够达到这些目标;

要考虑的是这个目标是否合理。例如，某呼叫中心虽然已经设置了一些合理的目标，但是在实际执行过程中却无法达到这些合理的目标。这是因为没有意识到这些目标存在问题，或者说该呼叫中心没有将这些目标纳入到管理工作中去。

选择合适的产品

选择一个适合的产品，对于客户满意度调查来说，就是事半功倍的效果。目前许多企业都会使用一些数据分析软件来协助建立呼叫中心，例如：使用天润融通客服平台的数据分析功能，企业可以通过数据分析软件对呼叫中心的用户进行分类、分析和筛选。

根据不同用户的特征与需求，系统会为其自动匹配相应的业务场景，从而更好地了解客户需求，提供更优质的服务。数据分析软件也会将这些数据用于帮助企业进行各种服务改进活动。例如：对用户进行满意度调查后，系统会将反馈结果以图表或报表形式展示出来，帮助企业进行分析与总结。

构建合理的流程

根据业务的特点和呼叫中心的现状，流程设计应遵循如下原则：

1、服务流程与呼叫中心流程的一致性。

2、业务流程与服务需求的一致性。

科学的人员配置

呼叫中心要实现高质量的服务，就必须要有高素质的人员队伍。而要做到这一点，则需要从以下几方面入手：

1.严格筛选并合理配置人员，针对不同的服务项目进行详细的岗位职责设定，同时配备合适的人员数量;

2.需要建立健全有效的考核与激励机制，为员工提供晋升发展平台;

3.对新员工进行岗前专业技能培训，确保其掌握相应的岗位知识，为今后能独立完成工作任务奠定基础;

4.在员工上岗后进行持续的培训，对工作中遇到的问题及时给予解决;

5.在员工工作过程中要加强监督管理，及时纠正员工存在的问题，确保其能按照相关制度标准进行工作。

实时的监控体系

客户满意度调查是一项长期的工作，为了保持调查的持续有效性，我们可以建立实时的监控体系，让调查工作更加顺利的开展。

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