原创
2022/03/23 18:23:35
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统主要应用软件层是服务人员、运营管理人员、系统工程师日常工作的系统，包括客户服务、运营管理及系统支撑。智能呼叫中心系统有哪些功能?
智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心，方便座席服务人员及管理员一站式管理。呼叫中心系统主要应用软件层是服务人员、运营管理人员、系统工程师日常工作的系统，包括客户服务、运营管理及系统支撑。智能呼叫中心系统有哪些功能?
1)客户服务台：主要是各技能的业务坐席服务人员使用，坐席服务人员使用工作台软件接听电话、解答咨询、受理工单、更新客户信息等工作。工作台主要包括软电话、呼入处理、呼出处理、各类工单处理、知识库查询、客户信息维护等模块。
2)工单管理：坐席服务人员通过工单及时记录、跟踪相关咨询、报障情况，并做好闭环工作。
3)客户关系管理：坐席服务人员及时更新用户信息，方便管理人员监控以及管理，有效提高客户关系。
4) 监控管理：管理人员及时通过大屏展示、服务指标监控、座席监控、服务满意度监控、工单告警监控的运营指标，实时监测，以便提高运维管理效率。
5)运营管理：在坐席处理业务过程中，方便管理人员对坐席工作情况、服务排队情况、自动语音服务(IVR)情况现场等的实时监控和服务质量管理。
6)报表管理：方便管理人员对某一段时间里的业务情况进行管理，通过话务报表、工单报表、投诉报表、IVR满意度报表、质检报表、绩效报表等进行决策分析。
7)智能质检：将每天的通话情况进行自动质检，以提高质检人员的工作效率，同事有效提升坐席服务人员的工作质量。
8)智能客服：将部分固定、简单、有规则的问题交由机器人来作答，以提升服务质量与满意度。
9)系统管理：用户管理、日志管理、问题管理、公告管理，数据字典、日志管理、排队机配置、CTI配置、语音应答配置、人员组织、角色权限的配置和管理。
10)全渠道访客对接
支持PC、移动、APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博、短信、视频等全渠道对接
11)智能访客识别，数据捕捉
访客来源，地域，搜索词，用户画像，来访页面，停留时间
12)强大的接待服务与营销能力
访客意图识别，情绪识别，上下文理解，自然语义理解，拟人化沟通高效服务，根据业务需求以留资索电为目的的多轮对话能力
13)智能抓取客户关键信息
预知客户输入，自动抓取关键信息和联系方式并生成名片记录企业业务系统
14)多种智能接待方式，人机协同
支持机器人服务、人机服务自由切换、自定义优先服务规则等
15)智能业务协同分配
可按照业务权重，项目分类，地区等关键信息实时推送至人工进行业务处理，高效人机业务协同
16)灵活系统对接
快速无缝衔接企业CRM等系统，服务营销转化过程更清晰，管理更高效。同时，支持对接第三方平台
17)多维度数据统计
强大的多维可视化报表统计，包括对话记录、智能客户画像、问答统计、热词分析、风险预警等
18)机器人训练与话术优化
根据数据分析结果，利用深度学习技术持续优化机器人话术，提高准确率与识别率
人机协同，开启智能呼叫中心新模式
智能呼叫中心有哪些优点
1、全天候服务
7x24小时不间断值班，毫秒级响应，避免非工作时间的客户流失
2、缓解高峰期压力
业务高峰期客户咨询量暴增，机器人可以高效应对客户咨询与常见问题处理，满足售前、售中、售后不同业务需求，提高服务效率
3、业务自动办理
机器人智能识别特定业务场景，通过多轮会话的沟通形式收集业务信息，实现业务自动办理
4、简单易维护
支持知识库数据样本批量导入和自定义配置。机器人可自动记录未知问题并自动应用深度学习进行训练
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