原创
2022/08/25 15:01:14
来源：天润融通
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本文摘要
当前许多企业使用的呼叫中心系统，就是一种集成计算机技术，网络技术，电话系统，客户关系管理以及数据分析等能力的平台，是一种企业对外联络高效、统一的服务端口，本身是公司客服部门，销售部门使用，因此，如何优化客服、销售的效率尤为重要，精准的数据分析，可以给管理者决策提供数据基础。本文就来为大家分享呼叫中心系统数据分析技巧，主要是数据收集，数据存储以及应用3个层面
当前许多企业使用的呼叫中心系统，就是一种集成计算机技术，网络技术，电话系统，客户关系管理以及数据分析等能力的平台，是一种企业对外联络高效、统一的服务端口，本身是公司客服部门，销售部门使用，因此，如何优化客服、销售的效率尤为重要，精准的数据分析，可以给管理者决策提供数据基础。本文就来为大家分享呼叫中心系统数据分析技巧，主要是数据收集，数据存储以及应用3个层面。
1、收集
数据收集是分析的基础，将各个渠道，不同端口获取到的原数据抓取，统计颗粒度越细越好，从前端呼入、呼出响应时间、接听时常、客户满意度、销售跟进时间、通话数据、会话数据等等，形成业务全流程完整统计报告。一个好的呼叫中心系统，必须具备客户不同渠道的源抓取、不同渠道的客户数据集成、数据批量导入导出等，通过客户数据收集为后期用户肖像分析奠定了良好的基础。
2、存储
数据管理是指企业如何管理收集到的数据，也是数据收集完成后的下一步。天润融通呼叫中心系统支持客户电话或会话标签、客户数据分类管理、大屏幕监控等，为客户服务工作或用户行为轨迹提供相应的客户行为分析工具，包括页面停留时间、跳转路径等。
应用
呼叫中心系统的数据应用分为两个方面，一方面是运营支持优化，分为客户服务效率提高和数据监控预警，客户电话或会话到座席，弹出屏幕显示用户信息，包括客户信息、通话记录或标签，减少座席查询时间，提高客户服务效率;二是实时监控，系统可提供实时客户数据和客户服务工作数据，异常情况预警，便于及时监控。
另一方面是客户服务精准服务支持，完成早期客户数据捕获，如客户渠道来源、客户服务历史咨询信息或浏览历史，可以简单分析客户需求，方便客户提供个性化服务，向客户推荐合适的产品，提高转化率。
数据对企业的重要性不言而喻，数据统计分析功能也是企业在选择呼叫中心系统时应注意的模块。企业应比较不同厂家产品的数据统计分析功能，从数据收集、数据管理和数据应用三个方面考虑，优化客户服务工作，提高客户服务效率。
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