原创
2022/03/23 17:18:22
来源：天润融通
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本文摘要
全面覆盖咨询、查询、办理、快速转人工四大常见业务场景、数据无缝对接，支持转人工…不止自然，机器人更智能
传统呼叫中心 - 人工服务之痛
尽管在线服务模式近几年大行其道，但在运营商、银行、保险、餐饮、物流、制造、BPO等行业中，呼叫中心电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式。它1对1服务、直接语音交流的模式，依然受到许多用户青睐。
呼叫中心的优势显然易见，但它劣势也很明显：
1. IVR层级过深，用户操作繁琐
一方面，许多企业的业务结构复杂，导致IVR层级较多，用户操作十分繁琐，常常出现在按键中迷路的情况;另一方面，IVR业务配置范围有限，无法穷举所有业务。
2. 仅人工接待，人工服务负荷大
为了缩短用户等待时间、快速解决用户问题，不少企业也尽量减少IVR层级，或直接采用人工全业务服务模式。但是，巨大的用户流量让企业应接不暇，尤其在高峰时段，人工客服负荷巨大，服务效率跟不上成为常态。
而人口红利消失带来的人力成本高、人员流动性大等基础问题，更加剧了企业的严峻形态。因此，智能呼入机器人，成为不少企业翘首以盼的产品解决方案。
智能呼入机器人 - 千呼万唤始出来
尽管大家都在期盼智能呼入机器人，但是市场上的产品并不多，为什么?
因为，智能呼入机器人存在两个维度难度：
1 技术难度：语音机器人>文本机器人
语音识别、语音转化/呈现、呼叫通信等技术问题，导致一套智能呼入机器人涉及到的技术类型更多，增加产品研发难度。
2 场景难度：呼入机器人>外呼机器人
外呼场景下，机器人是主导，它牵引着用户进入它的沟通场景中，有一条主线贯穿整个交互过程。而呼入场景中，用户是主导，需求更分散、开放性问题更多，机器人需要更多应对方案和多重流程主线。
因此，「语音+呼入」的两层因素，构建了产品研发的门槛，将许多公司拒之门外。
智能呼入机器人 - 能力分解
1 - 能力与价值
(1)服务电话不漏接，高品质服务时刻在线
智能呼入机器人7x24小时在线，用户一呼即应。时刻保持高昂情绪接待，保障高品质服务。
(2)省去繁琐IVR，用户快速自助解决问题，提升100%满意度
支持关键词自动转接人工，独立解决用户问题，改变IVR导航繁琐按键操作，优化业务配置范围不完整的问题，支持一呼即应，真人语音交互。
(3) 独立解决常见问题，降低80%人力成本投入
机器人拥有多轮会话能力，能够充分识别用户真实意图，过程中支持打断、重复、沉默等多形式沟通，最终引导用户完成咨询、查询、办理等多种业务场景，减少人工客服工作量，降低企业人力投入成本。
(4)四大场景覆盖、数据无缝对接，支持转人工…不止自然，机器人更智能
全面覆盖咨询、查询、办理、快速转人工四大常见业务场景;无缝对接企业业务数据库/知识库，实现动态数据/静态数据的实时调用;关键信息、未识别状态可自动转接人工，保障接待服务的顺畅度。
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